经纪业务转型过程中的核心问题探讨说课.doc

经纪业务转型过程中的核心问题探讨 投资顾问 安振宇 财富管理中心 目录 一、经纪业务转型的背景 1 二、经纪业务从业人员职业素质的提高 1 （一）、客户经理团队建设 1 （二）、投资顾问团队的建设 2 三、经纪业务产品化体系的搭建 2 （一）券商产品体系搭建搭建的核心思路 2 （二）券商经纪业务产品化转型的三个版本 3 四、全面客户关系管理平台的搭建 8 五、投资者教育体系 9 1、建设客户关系管理信息系统，将投资者教育实现系统化管理 9 2、对投资者实行分类分级教育 9 3、建立投资者教育档案，实现持续跟踪教育 9 4、建立投资者分类分级教育管理机制、流程 9 5、完善投资者教育工作的评价考核办法 10 六、合规监控制度的搭建 10 （一）合规管理的理念与合规文化建设 10 （二）合规管理的制度与组织体系建设 10 （三）合规管理职责的履行 11 （四）合规管理的工具与方法 11 一、经纪业务转型的背景 中国经纪业务处于快速增长阶段，庞大的市场决定销售工作一刻不能放松。证券市场券商间的竞争已经进入白热化阶段，伴随着多层次证券市场，投资产品日益丰富，证券公司客户数量日益提高，客户结构多样化、客户需求复杂化的市场新特点，各证券公司从原有的“坐商”逐步转变思路，形成主动出击，积极向客户传递投资理念和提供高品质客户服务的“行商”模式，在大的行业浪潮下，经纪业务转型势在必行。 东兴证券股份有限公司自成立以来经历3年的快速发展，无论客户数量、结构、资产都有了长足的发展，为进一步调高客户对公司的粘性，提升东兴的品牌价值，发掘客户的潜在价值，经纪业务需要寻找一个更加有效服务客户的长效机制。 综合国内外先进券商的经验，经纪业务转型主要集中于以下几个方面：从业人员自身素质的提高、经纪业务品牌产品体系搭建、全面客户关系管理的实施、投资者教育体系的搭建和经纪业务合规监管体制的搭建。 二、经纪业务从业人员职业素质的提高 证券公司客户需求多样化，客户结构复杂化和客户数量的增长要求经纪业务从业人员具备较高的素质。从业人员素质的提高包括：客户经理团队专业化、标准化的营销模式；投资顾问团队专业化的投资分析能力和营销推广的能力。 （一）、客户经理团队建设 客户经理团队是一线开发客户和客户服务的主力，通过制度的建设强化客户经理的服务意识，让庞大的客户经理队伍逐渐转变为营销和服务并重的团队，使客户经理成为第一线的服务人员，是客户经纪成为客户服务的主力。 客户经理队伍不但要掌握营销技巧，更重要的是提高自身对东兴经纪业务产品的了解，积极主动的为客户介绍东兴证券的各种产品化服务，同时了解和传导客户真实需求，通过和投资顾问团队的合作，及时有效的为客户提供个人化的投资服务。 客户经理团队观念转变应通过健全的客户经理培训制度和客户经纪绩效考核的导向性来实现。 (二)、投资顾问团队的建设 在全面客户关系管理中，投资顾问团队起到了至关重要的作用，投资顾问队伍具备较高的专业水平和第一线营销客户的优势。投资顾问通过客户服务系统的技术支持，不断了解、分析、跟踪、影响、和满足客户需求，最终实现客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。 合格投资顾问应融合了证券投资分析师和客户分析师素质，包括投资咨询分析能力、精通公司业务知识、具备良好的服务意识和沟通技巧、掌握客户心里能够影响客户需求、熟悉各类金融产品的销售技巧等综合能力。合格投资顾问是客户关系维护质量的前提条件，投资顾问规模化是提高客户服务覆盖率、营销支持的必要保障。 投资顾问队伍建立需要一套有效的激励和约束制度，重点是价值导向的投资顾问薪酬体系和合理的客户分配机制。将客户分配到合格的投资顾问名下去服务和管理，投资客户薪酬与名下客户的佣金贡献挂钩，充分调动投资顾问工作的积极性，同时客户分配制度可作为投资顾问的约束条件。 三、经纪业务产品化体系的搭建 近年证券经纪业务佣金大幅下降，已经让市场感到了寒意。大多数券商增量不增收，且排名靠前的大券商市场份额绝大多数均出现不同程度下降。与之相反，营业部多在二三线城市的中等券商的快速崛起，反映出经纪业务竞争更加激烈。券商们比较一致的观点是，未来几年内，全行业佣金率将从2011年平均万分之十到九下降到万分之六到八左右；如果考虑到市场成熟导致换手率下降，国内证券行业经纪业务平均佣金收入更加不乐观。 从粗放式管理到精细化管理，从以营业部为中心圈地到以服务为中心的后台建设，从简单单资讯服务到全公司资源整合服务，以及营销与服务过程中公司业务重心平衡度的把握都对转型期券商经纪业务管理提出更高的要求。 健全的产品体系，众多特色产品的丰富能够有效的提高客户的周转率和交易粘性，同时规模化的产品体系能够有效提高客户的交易手续费，并且减少经纪业务中因