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业务流程分析 郭卫军 2007.8.24 业务流程分析 第一部分 什么是”流程”? 第二部分 “流程管理”管什么? 第三部分 如何设计业务流程? 第四部分 如何进行业务流程调研? 第五部分 “流程分析”分析什么呢? 第六部分 流程分析在IT行业的作用. 第一部分 什么是”流程”? 一、“流程”的概念 二、流程的要素 三、流程的特点 四、流程的分类 五、流程的细分原则 1.1 流程的概念 流程是把一个或多个输入转换为对顾客有价值的输出的活动。 ——Michael Hammer 流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 ——T.H.Davenport 流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 ——H.J.Johnson 流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ——ISO9000 1.2 流程的六要素 输入资源 活动 活动的相互作用 1.3 流程的特点 目标性－有明确的输出（目标和任务）。 内在性－包含于任何事务或行为中。 整体性－至少由两个活动组成，“流转”。 动态性－按一定的时序关系的从一个活动到 另一个。 层次性－组成流程的活动也可以是一个流程 “嵌套”、“分解”、“子流程”。 结构性－多种表现形式。 1.4 流程的分类 1 基于哈佛大学教授安东尼的企业经营管理三层次： 战略计划流程——战略计划层 管理控制流程——管理控制层 操作控制流程——操作控制层 2 基于哈佛大学麦克尔.波特的价值链模型： 基本流程——为企业增加价值的活动 辅助流程——支持目前和将来的基本活动的辅助活动 3 J.佩帕德P.罗兰定义的高层流程 战略流程－包括：战略规划、产品\服务开发、新流程开发 经营流程－包括：“赢得”客户、满足客户、客户支持、现金 与收支管理、财务报表 保障流程－包括：人力资源管理、管理会计、信息系统管理 1.4 流程的分类 通常的流程管理体系层次： 核心流程－是指那些对企业价值创造战略起着关键作用并直 接为客户传递价值的流程。 包括：产品销售、开发、生产、交付、售后服务等。 辅助流程－是指辅助、支持核心业务实现的相关业务流程。 包括：采购、设施管理、技术支持、品质管理等。 管理流程－是指为企业战略实现及管理模式的实施提供支持 平台的工作流程。 包括：人力资源管理、财务管理、信息系统管理等。 注：不同企业中对三者的业务界定也不同。 1.5 流程的细分原则 迈克尔·哈默说：“如果一个流程没有让3个不同岗位的人感到很烦恼的话，你就不要把它作为一个流程。” “流程”强调“流转”，是通过配合和协同来发挥效率。所以，当流程已经细分到各活动的完成效果已经可以由单个岗位来保证的时候，即可适可而止了。 第二部分 “流程管理”管什么? 一、“流程管理”的定义 二、“流程管理”的层面 三、“流程管理”的方法论模型 四、“流程管理”的S-A框图 五、流程型组织结构 2.1 “流程管理”的定义 流程管理（process management）：是一种以规范化地构造端到端的卓越业务流程为中心，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。 关键词：规范化 流程 持续性 系统化 流程管理的本质：构造卓越的业务流程 2.2 “流程管理”的层面 规范流程：对于已经比较优秀，而且符合卓越流 程观点的流程，可能原先没有完全规 范，可以进行规范工作。 优化流程：如果流程中有一些问题，存在一些冗 余的或消耗成本的环节，我们可以采 用优化流程的方法。 再造流程：对于一些积重难返，完全无法适应现 实需要的流程，就需要进行再造了。 2.3 “流程管理”的方法论模型 2.4 “流程管理”S-A框图 2.5