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目 录 抱怨处理程序 顾客抱怨记录要求 抱怨处理流程 顾客投诉处理总结 目 录 抱怨处理程序 顾客抱怨记录要求 抱怨处理流程 顾客投诉处理总结 处理程序 A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 处理程序 A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 A类抱怨 A类抱怨 ，A类抱怨要尽量做到当日在门店内由店员或店长当场解决 。 -产品日期-产品包装-环境卫生-收银操作-服务礼仪制度执行 B类抱怨 B类抱怨 ：是可能在门店店员和店长无法马上解决需要经理协助解决的比较严重的抱怨类型。 -食品质量-食品安全所引起的疾病。-食品污染。-突发事件、伤害或受伤。-食品中发现异物。-任何在A类中处理后，未能使顾客满意的抱怨。-顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨。-性质较为严重的抱怨，必须要由店长、部门经理来处理，才能使问题得到及时满意的解决。不是任何一个门店人员都能处理这些抱怨的。为确保顾客抱怨得到有效的处理，我们应该按照一定的步骤去处理各种形式的顾客抱怨。 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉登记单》 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉登记单》 讨 论 聆听顾客 积极主动地处理问题。 保持面带微笑，目光注视顾客，表示尊重。 保持平静的心情和适合的语速音调。 认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。 让顾客先发泄情绪。 不打断顾客的陈述。 了解顾客抱怨的事实。 用肢体语言表达对问题的关心。 千万不要动怒。避免将问题转化为私人冲突。 判别抱怨属于何种性质。 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉登记单》 表示同情 善于用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。 站在顾客的立场为对方设想。 对顾客的行为表示理解。 主动做好投诉细节的记录。 表示真诚的态度。 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉登记单》 询问顾客 重复顾客所说的重点，确认是否理解顾客的意思和目的。 了解投诉的重点所在，分析投诉事件的严重性。 告诉顾客我们已经了解到问题所在。并确认问题是可以解决的。 此步骤中需要记录顾客投诉的内容、目的、建议或意见、顾客信息。 客户投诉登记单 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉记录单》 解决方案 及时、快速地解决顾客的抱怨。 不受顾客抱怨的影响，就事论事，耐心地解释。 圆满的解决方案要使顾客感觉到公平合理。 超出处理者权限范围，要向顾客说明，并迅速请示上一级管理者。 对于确实属于店员失误的，要迅速与相关的管理者一同处理投诉。 处理辣手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类处理此类问题的做法进行处理。 暂时无法处理的，可将事情详细记录，留下顾客的联系电话，并承诺尽快答复，不能让客人等待的时间太久。 无论何种抱怨店长应亲自参与处理全过程。 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性。 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉记录单》 达成协议 同顾客商量已经提出的解决方案。 表示我们已经尽最大的努力解决问题。 迅速执行顾客同意的解决方法。 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉记录单》 感谢顾客 感谢顾客给我们工作提出的不足。 表示今后一定改进工作。 对由于我方失误而造成顾客的不便予以道歉。 处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客给予的谅解。 对于严重的顾客投诉，客服部需要做好跟踪，利用节气或特定节日致以深切问候，进一步提高服务质量。 A类抱怨处理程序 聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案 达成协议 感谢顾客 完整填写《客户投诉登记单》 处理程序 A类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 B类抱怨处理程序 处理标准 专心倾听 表示关心 收集详细的资料和证据 使抱怨团体、顾客满意 由责任部门制定并实施纠正预防措施，并确认措施有效性 感谢顾客 填写《客户投诉登记单》表单 A类、B类抱怨处理程序的不同 处理标准 市内24小时之内与客户取得联系。 5天之内部门主管再次与顾客取得联系并追踪。 店长必须立即报告全质办主管。 店长必须收集和记录顾客抱怨的有关内容。 涉及产品制作程序的说明由专业对口人员给予顾客答复。切勿将产品的制作程序等操作资料透露给顾客。以免引起深度误会。 主动、积极的收集原始资料。 处理标准 处理标准 当