VIP客户接待标准流程规范.doc

杭州华美达酒店VIP客户接待标准流程规范 目 录 酒店的VIP定义 酒店VIP的等级 VIP接待总流程 各级别VIP接待程序、标准 酒店VIP接待表格 一、酒店的VIP 政府 国家元首、国家部委领导、省主要负责人 各部、委、办、局的主要领导 市级党政军负责人 企业 内、外资企业、集团总裁 集团或酒店的重要业务客户 社会 影视娱乐界著名演艺人员 体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 业内 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 酒店重要消费大户 二、酒店VIP的等级 等级名称 酒店VIP的等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD VIP宾客资格 等级 资格 申请人 批准人 VA 国家元首、国家部委领导、省主要负责人 酒店总经理、总经理助理、营销部经理 酒店总经理 VB 省各部、委、办、局的主要领导，市级党政军负责人 内、外资企业、集团总裁，集团或酒店的重要业务客户 省级以上旅行社总经理，同星级酒店董事长、总经理 曾经对酒店有过重大贡献的人士，酒店邀请的宾客 酒店各部门经理 酒店总经理 VC 影视娱乐界著名演艺人员，体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 酒店邀请的宾客（业务层面） 销售经理 酒店总经理 VD 酒店常客 前台主管级或以上 相关部门经理 三、VIP接待流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场营销部掌握信息 1、市场营销部汇总信息、确认 2、拟订接待标准、计划，向总经理申请 市场部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录 四、各级别VIP接待程序、标准 VA 级 市场营销部 主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。 获取酒店总经理批复的“VIP申请单”，立即连同部门经理签发的“VIP接待计划书”下发房务部、餐饮部、康乐部、行政人事部、安全部、财务部、工程部以及本部门留存原件。 营销部经理负责召集由总助主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。市场部所有员工必须熟知接待的详细过程。 4、贵宾抵店前，各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。 5、房务部负责准备总经理签署的欢迎信，放置于贵宾房间 6、贵宾抵店前15分钟，市场营销部经理协同酒店总经理、总经理助理和各部门经理在大堂门口迎接，并 负责向贵宾介绍酒店高层管理者。大堂副理陪同房内登记或免登记。 7、营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。 8、营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师 负责重要摄影等。 9、在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或市内相关景点。 10、贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。 11、对于重要贵宾的到访和重大