汽修业务接待服务流程规范化解决方案--ding.pptVIP

问题思考 您的企业是否也层出现过以下现象？ 你认为出现这些问题的根源在哪里？ 场景一 请看录像 场景二 请看录像 场景三 场景四 场景五 袋鼠跑笼子的故事 袋鼠跑出笼子后的对策 1、开会讨论后，认为笼子太低，由10公尺增加到20公尺 2、由20公尺增加到30公尺 3、直接由30公尺增加到100公尺 问题出现在哪里？ 一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊，“你们看，这些人会不会再继续加高你们的笼子？”长颈鹿问。 　　“很难说。”袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话！” 流程不规范的根源 人 流程不规范的根源 人 八 入 人出了什么问题？ 服务意识不强 形象规范意识不强 自我保护意识不强 沟通及协作能力不强 流程中对服务意识的要求 服务意识就是会站在顾客角度考虑问题。 第一时间接待顾客（接待） 尽快安抚顾客（问诊、制单、报价） 时刻关注顾客（过程跟踪） 尊重顾客意愿（增项处理） 消除顾客疑虑（交车结算） 时刻关注顾客（维修过程跟踪） 将维修状态及时通知顾客 维修过程中及时关心顾客 维修过程中及时发现顾客的需求和担忧 时刻关注顾客（维修过程跟踪） 将维修状态及时通知顾客 维修过程中及时关心顾客 维修过程中及时发现顾客的需求和担忧 时刻关注顾客（维修过程跟踪） 将维修状态及时通知顾客 维修过程中及时关心顾客 维修过程中及时发现顾客的需求和担忧 你能发现这辆车的需求吗？ 人出了什么问题？ 服务意识不强 形象规范意识不强 自我保护意识不强 沟通及协作能力不强 流程中对服务形象的要求 服务形象决定了企业的服务档次，影响了顾客的感觉和顾客的言行。 专业的仪容仪表（从头至脚） 专业的服务仪态（行走、指引、微笑） 专业的服务语言（向顾客问好、电话语言等） 人出了什么问题？ 服务意识不强 形象规范意识不强 自我保护意识不强 沟通及协作能力不强 流程中对自我保护的要求 对车辆的全面外观检查 对车辆内物品的清点 对维修旧件的处理方式确认 对顾客报修项目（故障）的再次确认 接车单（维修合同）上顾客签字确认 增项处理确认 人出了什么问题？ 服务意识不强 形象规范意识不强 自我保护意识不强 沟通及协作能力不强 业务接待在流程中起的作用 代表顾客的人 代表企业的人 生产服务流程的牵引者 生产工作的协调者 对于业务接待来说，发生的任何顾客投诉都与其有关！ 流程中对沟通能力的要求 塑造顾客对你的第一印象 倾听顾客描述，明确所需 适时问询，明确故障现象（问诊） 车间、配件、顾客协调，预估费用 明确派工，交代顾客所需 监督车间工作进程，与顾客保持联系 结算前沟通协调，提前消除顾客疑虑 适时问询，明确故障现象（问诊） 5W1H技巧 When Where Weather What (condition) Who How (long) 流程中对沟通能力的要求 维修服务售后的顾客关怀 安抚顾客不满，处理顾客投诉 顾客投诉你怎么办？ 钣喷车辆，右前门喷漆 提车时接车员发现有一个凹点 顾客已经到厂，来不及补救 接待与车间商量：反正不明显，他们不一定能发现，先交车吧。这个车主其实我比较熟悉，每次来提车都稍微看看，没什么大的缺点就算了。 可这天…… 车主来提车时带了一帮朋友，把车开到灯光下（外地客户，来的比较迟），前后上下的仔细看过去，一看吓一跳，凹点给发现，抛光时边角没有处理好，灯光下看过去就像给猫抓的一样。这样客户就不提车，要求再返工。  业务接待当时的顾虑 如果说从成本来看，客户从外地大老远赶来提车，因为这点小瑕疵，他们要再跑一趟，是不是划不来？ 再说如果万一车间返工时还是给客户找到缺点，怎么办？ 不敢再与顾客争论说维修的东西谁都不敢保证一模一样，再说下去，害怕客户要求打折。 敢于面对顾客投诉 顾客为何会抱怨 对我们的服务或产品产生不满 给我们改善的机会，希望我们继续服务 真正不愿意再回来的顾客总是默默离开 注意:处理顾客抱怨是接待的重要工作 请记住 问诊的5W1H技巧 什么时候 什么路况 什么天气 什么工况 谁驾驶 多长时间 顾客在抱怨的时候其实是针对谁 公司吗? 个人吗? 突破自己的心理障碍不要认为顾客是对我抱怨 客户抱怨的原因， 70% 来自于 沟通不良 * 目标 确保顾客要求的所有工作确实完成了，而且质量满意。 了解所有工作的详情、更换了什么零件和更换的原因，以及每一项的收费，以便在交车时能作出令顾客满意的解释。 确保所需要的文件、更换的零件等均已准备好，以展示给顾客看。 要点 要求进行维修的车间主任或技术员对所做的工作作出完整的解释（什么、为什么和如何）。 填好修理单和适当的分项帐单。如果收费与原先的估价有很大出入，找出其原因，并且准备作出清楚的解释。 如果是返修或投诉，请服务主管亲自确认你所做的交车准备工作（例如，所做的工