“贝因美”企业客户关系管理和实战研析.docVIP

摘 要 随着婴幼儿奶粉市场高端产品同质化程度进一步加强，企业之间的竞争从价格和品质竞争逐步转为客户服务的竞争。由于中高端婴幼儿奶粉面对的是城市白领及以上消费群体，这部分消费群体对品质和口碑的要求更高，而在选购产品时缺乏经验，往往通过亲友介绍，医生推荐，媒体广告和自己选择等方式知道和了解产品品牌，此时企业所提供的服务将成为影响他们购买决策的重要因素。 本文将结合贝因美科工贸股份有限公司目前发展的内外环境，主要通过对贝因美公司客户关系管理的现状进行分析，结合贝因美公司的现状，探讨了客户关系管理策略完善的途径 关键词 营销 消费者 品牌 市场 调研分析 目录 一、研究贝因美公司的客户关系管理的意义 4 （一）贝因美公司介绍 4 （二）贝因美公司业务范畴 5 二、贝因美客户关系管理的现状 5 （一）与微软公司合作建立CRM系统，实现公司客户信息的企业化 5 （二）根据消费者的消费喜好精准定位顾客群 5 （三）建立VIP会员制度，进行关系营销 6 （四）实行与客户利益相关的品牌形象工程建设 6 （五）建立以总部呼入中心为主、分公司呼出中心为辅以及部分外呼服务外包相结合呼叫中心网络 6 （六）积极处理投诉，提高续用率 6 （七）加强对流失顾客的管理，提高客户满意度与忠诚度 6 三、贝因美客户关系管理存在的问题 7 （一）客户数据库功能不够完善 7 （二）客户个人信息安全保护力度加大，为针对性客户营销带来一定的难度 7 （三）客户关系管理模式被动 7 （四）电子商务在客户关系管理中的应用边缘化 7 （五）呼叫中心人员流失率高 7 四、提升贝因美客户关系管理的对策 8 （一）完善数据库功能 8 （二）开通CRM系统知识库 8 （三）降低呼叫中心坐席的人员流失率 8 五、总结 8 六、参考文献 8 研究贝因美公司的客户关系管理的意义 随着我国经济和人民生活水平的不断提高，乳品行业发展迅速，各类型乳制品企业异军突起，行业竞争日趋激烈。特别是中国2003年大头娃娃事件、2008年三聚氰胺事件后，婴幼儿奶粉市场重新洗牌，外资品牌占据60%以上的市场份额；尤其是中高端产品外资的市场份额更高，美赞臣、惠氏、多美滋三者的高端市场份额的在50%以上。 在市场经济大发展的今天，行业已从过去的卖方市场变成了买方市场。因此，为了增加企业在市场中的竞争能力，必须在提高产品质量的同时，全方位做好客户的服务和挖掘工作。才能不断地挖掘新客户、保留老客户，从而不断地提高客户对企业的满意度忠诚度。 贝因美股份有限公司成立于1992年11月，主营业务为婴童产品与服务，目前品牌价值超过50亿元人民币，产品在断奶期食品市场占有率对客户资源的集中管理，即为客户资源的企业化管理，可以避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生；同时通过整合的信息及时获得客户的消费需求和趋势，帮助企业进行变革的决策”……贝因美本着“爱”的核心精神，确实树立了良好的企业形象。 建立以总部呼入中心为主、分公司呼出中心为辅以及部分外呼服务外包相结合呼叫中心网络。 贝因美在全国率先开通育婴咨询热呼入热线），提供生育、养育、教育、孕产妇心理咨询等全方面的生养教咨询服务。贝因美公司为了实现“您的育婴专家，贴心的母婴顾问”的品牌定位，在公司内部进行母婴顾问培训认证，并对前沿客服进行国家认证的“母婴顾问”培训，以提高员工的育婴知识、产品知识等专业知识，从而实现“人人育婴专家，各个母婴顾问”的全员客服目标。在呼出方面，建立27个分公司呼出中心及三大外包中心，对会员进行活动邀约、节点维护、育婴关怀等服务。 积极处理投诉，提高续用率 贝因美设立专门的客诉系统，负责顾客疑义的咨询、受理、处理、回访等工作。并对投诉处理流程及各项相关工作建立统一的标准，实行规范化、流程化管理。在时间上，对于客诉的各个环节作出严格的规范。工作人员接到客诉后，必须2小时内跟顾客联系，并在24小时内上门处理，客诉处理完毕后，在7个工作日内对顾客回访。严格的流程管理，大大的提高了客户的满意度和续用率。 加强对流失顾客的管理，提高客户满意度与忠诚度 针对非续用顾客，贝因美公司通过电话回访的形式积极与客户联系，让顾客感受到企业的关心，鼓励客户反映问题，缓解客户的不满，以便及时改进，防止其他客户继续流失。同时进最大努力降低不满意顾客散播的不良影响。对于顾客反馈的问题，公司建立完善的反馈机制，各个部门会针对顾客反馈的问题，进行自查和反馈，从而促进公司流程的不断改进，有利于企业的可持续发展。 贝因美客户关系管理存在的问题 客户数据库功能不够完善 贝因美作为国内最大的断奶期食品供应商，在国内有大量的客户群体，前期通过客户服务、市场推广、会员、分销渠道等多个来源，收集到了一定量的