PG-06符合性评估检查表-含检查项解说.docx

《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》符合性评估检查表被评估单位/部门　　评估日期　评估组成员　　地 点　 章条号条款要求检查项和内容检查的文件或记录访谈对象（接受访谈人员的岗位或角色）及内容评估情况说明评估发现备注（本条款适用性说明）第五章 运行服务能力管理5.2 策划a) 根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；1、审查文档：组织级服务目录，抽查服务合同审核要点：1）服务目录应包括服务列表，需符合分类代码的要求；2）对服务基本要素需包括“目录要求”的内容，如服务产品的名称、特性描述和基本目标等（需提炼）3）运维服务合同中的服务项应来自于服务目录当中　??　□满足要求 □改进项 □一般不符合 □严重不符合　b) 依据服务目录策划如何建立相应的组织架构和管理制度；1、审查文档：组织架构和服务管理制度审核要点：对服务目录中服务项的交付是否有相关的管理制度2、访谈：IT服务负责人了解：服务目录中的服务项是否能够落地实施，包括组织单位、资源以及制度等　　　□满足要求 □改进项 □一般不符合 □严重不符合　c) 对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；1、审查文档：运维服务能力管理计划（包含人员、资源、技术和过程的相关指标）；指标体系：组织为评估服务能力管理而定义的关键指标和度量方法保障体系：包括与服务业务和服务目录相配套的资源，以及客户投诉处理、满意度调查、客户回访、备品备件管理等制度2、访谈：IT服务负责人了解：四要素、指标体系、服务保障体系与当前和未来一段时间服务业务发展的关联性　　　□满足要求 □改进项 □一般不符合 □严重不符合　d) 策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。1、审查文档：a)服务质量管理制度（包括定期服务质量评审、内部审核和服务改进制度等）；b)服务质量管理计划（包括年度的服务质量管理目标、主要活动和内审安排等）注：服务质量管理计划可以是运维服务能力管理计划的一部分；2、验证项：存在服务质量管理机构（如质量管理部）或岗位； 服务质量管理可覆盖到运维业务部门及项目层。　　　□满足要求 □改进项 □一般不符合 □严重不符合　5.3 实施a) 制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；1、审查文档：运维服务能力管理计划的具体实施方案及跟踪记录；审核要点：运维服务能力管理计划的具体实施方案应覆盖4要素，包括：具体的任务、责任人、日程安排以及预期要达到的目标或结果2、访谈：计划的实施人员（计划与实施的一致性）　　　□满足要求 □改进项 □一般不符合 □严重不符合　b) 建立与需方的沟通协调机制；1、审查文档：与需方有关的组织级沟通要求和沟通记录；2、验证项：存在与需方的沟通界面（如IT服务负责人、客服部门等）；　　　□满足要求 □改进项 □一般不符合 □严重不符合　c) 按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追溯，服务结果可计量或可评估；1、审查文档：运维服务能力管理计划落实的相关记录（包括与四要素相关的报告和记录等）；2、访谈：计划的实施人员（计划与实施的一致性）　　　□满足要求 □改进项 □一般不符合 □严重不符合　d) 提交满足质量要求的交付物。1、审查文档：运维服务能力管理计划的实施结果或交付物的评审记录或总结报告；运维项目验收管理制度、服务质量报告（包括服务满意度报告、服务评审记录等）；　　　□满足要求 □改进项 □一般不符合 □严重不符合　5.4 检查a) 定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；1、审查文档：服务能力管理的评审和内部审核制度（包括评审检查表、服务过程及管理体系评审记录、内审记录等）；　　　□满足要求 □改进项 □一般不符合 □严重不符合　b) 调查需方满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析；1、审查文档：对运维服务能力管理计划及实施计划执行情况的跟踪监督记录及效果反馈（前期对内部用户的满意度调查可不作为评估项）、客户满意度管理制度、客户满意度报告（包括满意度指标、计算方法、分析结果）；注：对“服务能力结果进行统计分析”在5.3d）中的审查文档有体现，对服务能力结果的量化统计分析可不为作强制性要求。　　　□满足要求 □改进项 □一般不符合 □严重不符合　c) 检查各项指标达成情况。1、审查文档：条款5.2c）中相关指标的落实情况记录；　　　□满足要求 □