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AW导购员的终端销售 安信伟光（上海）木材有限公司 第一章：导购员行为规范 导购员须知 导购员必须刻苦钻研产品知识、导购技巧和相关的美学、顾客心理学等知识、勤于观察，勇于创新，养成热情周到、细致认真的职业习惯。 有较强的语言沟通技巧，言辞恳切，声音温和，用语恰当，态度明朗、热情。 不论个人情绪如何，都能全身心地投入工作，以饱满的热情，宾至如归的态度，高超的导购技巧，为顾客提供优质服务。 留心门店商品展示效果以及顾客的反映，及时加以调整。 对顾客的购买动机和需求变化进行细心观察，及时向公司反馈。 收集市场信息并向公司反馈 导购员的基本素质 熟知所导购的商品的品质特性、产品结构、基本的制作工艺流程、用途和使用方法以及竞争品牌的产品概况。 了解顾客的购买心理、价格心理、消费心理、装饰风格和审美品味，能够迅速的捕捉顾客的购买意向，并通过自己亲切、准确、迅捷的介绍，将顾客的购买心理转化为购买行为。 第二章：做一名优秀的导购员 成功导购员的特征 具有深刻的洞察人性的能力，对人有着强烈的好奇心，喜欢并善于与形形色色的人打交道。 具有收集和运用信息的能力，能够探听出顾客的信息并经过活用而建立自己的客户信息库。 有着丰富的商品知识，不仅包括安信/伟光的产品，还包括其他竞争对手的产品，善于比较，勤于总结。 有优秀的解决问题的能力，能引导出顾客所求的真正需要，有针对性地切实解决顾客的问题，能够有效的使用专业术语，能够对顾客具体的装修方案提出可供参考和借鉴的咨询意见。 有与顾客建立共同的感性认识的能力 －对顾客个人嗜好、生活方式、品味有共同的感性认识。 －对社会的变化和流行事物敏感。 －有平易近人的品格，能站在顾客的立场上看问题。 2.成功导购员“十大准则” 肯定自己 养成良好的习惯。 具备专业知识 平和的心态，积极进取的精神。 建立顾客群。 坚持不懈，不达目的不罢休。 做正确的事，然后正确的做事。 优点学习法，取百家之长。 正面思考模式。 良好的个人形象。 第三章：消费者分析 1．顾客按年龄和性别的分类 年轻人：喜欢接受新事物，对新产品、新样式感兴趣，导购员应多向该消费群体介绍为您的产品是国际流行的新趋势，增强其对企业的实力和品牌形象的好感，以达成销售。 老年人：一般比较稳健，不会轻易冲动，相对比较保守，往往习惯购买较成熟的产品。导购员在介绍产品将导购重点放在比较大众化和成熟的产品上，并能用我们的生产、工艺、原材料、企业荣誉、具有影响力的工程等宣传内容去引导对方，以增强其对我们产品的信心。 男性：一般来讲，购买大件耐用消费品及技术含量较高的商品往往由男士出面。对此类消费群体导购员在介绍产品时要多用一些数据性的词语来加强宣传，对产品的生产工艺、原材料、质量检测、企业状况、优质工程等要做重点介绍。 女性： 女性对时尚的商品比较敏感，购买一件商品会反复挑选，而且喜欢讨价还价。导购员在接待这类消费群体时要注重感性的描述，介绍地板的同时要描述如何搭配一个美丽的空间，如何营造一个温馨的家，给她们一个丰富的想象空间。服务要注意每一个细节，千万不能得罪她们，以亲情、友情去拉近双方的距离，以每一个微小的服务细节去感化她们。需要注意的是，女性的购买虽然相对比较感性，但木地板这类商品一般不会看过一次后立即做出购买决定，她一般还得回去征求一下家人的意见，所以我们在做介绍的时候，要适当的增加一些理性的论据，如生产工艺流程、质量控制、优质工程等强有力的支撑数据，终端导购要知道，只有你服务好这位女士她才有可能去左右他家的那位男性的选择。记住千万别让你的顾客成了“巧妇难为无米之炊”哦，否则你的所有工作都有可能前功尽弃！ 2．顾客按性格分类 外向型：具有这类性格的消费者愿意表白自己的要求，喜欢与售货员交谈。对这类消费者，导购员在创造良好的沟通环境下，与顾客做有效地信息沟通，然后在脑子里快速的将收集到的信息整理归纳，这样我们的导购才更有针对性和目的性，成功的概率也就会更大。 内向型：内向型消费者言语少，感情不外露，丰富的思想集中于内心，对于该类消费群体，不太喜欢导购员过于热情和近距离，他们不会直接表白内心的想法，对这类顾客，导购员要做好“侦察兵”的工作，既然言语沟通相对困难，我们必须加强对其动作、行为以及衣 打扮的观察，根据收集到的这些信息以及一些相对简单的言语沟通，作出相对准确的判断。在与这类顾客沟通时，一定要做到言简意赅，传递的应该是一些相对理性的信息，比如鉴别优劣地板的方法，我们产品的主要优势等，但动作不能过于夸张。 理智型：该类消费者善于思考，做决策时要反复权衡，对该类消费者我们在做完介绍时，对我们的核心卖点要科学的做反复宣传，加重其对消费者的影响，以使消费者在做最终判断时，心里已有所偏好