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酒店服务心理 谁是你的老板 比你大的人就是你的老板 酒店不是慈善机构，利润来自营业收入，体现在RMB的金额上，钱来自于客人的口袋 什么是心理服务？ 心理服务是员工与顾客之间心与心的交流，员工用心为顾客服务，顾客得到心理上的满足。 心灵的交流如何通过行为来表现 酒店完全处于顾客时代 世界最难的是什么？ 把自己的思想装进别人的脑袋； 把别人的钱掏进自己的口袋； 酒店做生意的基本体现（原理） 唯一的途径：让客人十分乐意的掏腰包 办法：通过满足客人的需求和需要，并解决客人的问题从而创造顾客并保持顾客，这就是酒店营销的原理。 顾客需求的服务心理 求干净心理 求舒适心理 求方便心理 求安全心理 求尊重心理 求社会交往心理 顾客6+1的心理 加1指的是什么呢？——从众心理（也叫鱼群心理） 实验：有意从街边一幢楼房的一个窗口看。当有一个人在看时，路过的人有4%会被吸引，（5-16%，10-22%） 客人是酒店的中心，站在客人的角度和需求出发 节能降耗时，第一个问题是考虑客人，一切真正以“客人需求为中心”的营销，最常见的问题是什么？ 客人真的喜欢吗？而不是业主，也不是领导 服务是什么? 客人的需求是用来满足的而不是讨价还价的 一个鸡蛋的代价 深夜的瓶罐声 长途电话的开通 服务心理 欧洲人——效率 日本、中国人——面子 服务心理程序 了解客户的需要： 满足客户的需求 顾客满意才会持续发展 超越顾客的期望 维持顾客的向心力 保住顾客中关键的20% 不仅仅让顾客不提意见 顾客心理服务公式 满意公式：期望享受=实际享受 忠诚公式：期望享受实际享受 差距公式：顾客感知-顾客期望 顾客要求80分，我们提供： 70——接受 80——满意 90——感动 100——忠诚 酒店服务公式 100-1=0 100+1=客人忠诚度 酒店在客人的角度上 是父母的家，像父母关心儿女那样去关心客人 心理服务有时候只是一种感觉 心理服务的载体有时并非实物而只是一种感觉，客人有一种受优待或被特别关照的感觉，这种感觉有时来自环境源于气氛，有时只需语言或者问候。如对女性客人说，这个装饰漂亮的房间是我特意为您挑选的；对老年客人说，这个房间很安静也很方便，是我特地为您准备的；对回头客像老朋友似的打一声招呼。只是简单的一句话，说到心坎上，让客人感受到了温暖，感觉到了尊重，这就是心理服务。 * * 1、在服务过程中，员工行为必须有很强的表现力；能强烈地表达出员工对顾客的热情、友好和关切，并通过自己的表现来感染顾客，调动顾客参与的积极性和情绪，使顾客在接受服务时有良好的心理状态，从而在评价服务时有良好的心理基础。 2、员工应随时关注顾客的行为，领悟其行为所蕴涵的内心需求，并及时用自己的服务给予满足，这样表面上看起来，员工与顾客只是行为与行为的对话，而实际上顾客得到的却是心理上的满足。 一线服务部门和人员意味着要关注和满足客人的需要，不断超越客人的期望值。 关注我们的顾客，为我们的顾客创造价值。 所有的服务都要从客人的角度出发，只有顾客得利，酒店才会得利。 物质产品部分 感官部分 心理感受 S就是交流，不是卖自己的产品而是卖别人的需求 S就是解决客人的问题，客人的问题就是酒店的机会 S就是保持客人最好的方法 S就是解决客人的问题，不要在客人面前暴露酒店自身的缺点 马斯洛层需要层次理论 顾客看到的是：形象 顾客感受到的是：氛围 顾客难忘的是：回忆