客户关系管理之剖析.ppt

第3讲　重点客户管理 一.重点客户管理 目前我们与这位客户的业务量有多大？ 该客户可能给我们带来的收入是多少？ 该客户是否能代表我们的一个目标产业及其该产业的一个部分或地区吗？ 该客户是否是根据价值而不是价格进行购买的，以及是否占了我们企业很大的营业额？ 在与该客户的业务往来中我们能有多大的利润？ 该客户是否偏爱我们？我们与该客户之间是否将大量的机会都只提供给我方？ 在向该客户提供服务中我们会有多大的风险？ 我们目前对该客户的投入有多大？ 我们目前的回报或未来的回报是否能证明这种投入是值得的？ 客户关系类型 1、基本型　　　　　2、被动型　　　　　3、负责型 4、能动型　　　　　5、伙伴型 1.企业客户 企业市场(business marketing)是由一切购买商品和服务，将它们用于生产其他商品或服务，以供销售、出租或供应给他人的组织所组成。 组成企业市场的主要行业有：农业、林业和渔业；矿业；制造业；运输业；通讯业；公用事业；银行、金融和保险业；分销业；以及服务业。 企业市场与消费者市场的对比 公司并非从事采购；它们是在建立相互关系。 查尔斯.Ｓ.古德曼 行业购买者比较少 行业购买量较大 行业的衍生需求 行业需求波动大 专业采购 影响购买的人多 直接采购 互相购买 租凭业务 采购中心的人员构成 使用者：提出购买建议，关注规格质量。 影响者：协助决定购买标准的人，会提供所需的评价信息。技术人员是重要的影响者。 采购者：有正式权力选择供应商并商定购买条件、实际执行采购任务的人。主要的职能是选择供应商和进行谈判。 决策者：有权决定需求和供应商的人，通常是采购部门的负责人。 批准者：有权批准决策者或采购者所提行动方案的人。 把关者：有权阻止销售商或其他信息流向采购负责人员的人。如接待员、接线生等。 要弄清：谁是决策者？他们影响哪些决策？他们影响决策的程度如何？每个决策参与者使用什么样的评价标准？ 精益生产改变企业采购 精益生产（lean production）使公司生产更多品种产品，并使成本更低、时间更短、劳动力节省。 1.准点生产 2.严格的质量控制 3.频繁和准时的交货4.靠近销售商 5.电讯联系 6.稳定的生产计划 7.单一供货来源和与供应商的前期合作 8.关系紧密 2.商业客户 信息源 促销 谈判 订货 融资 承担风险 占有实体 所有权转移 4.渠道的流程 实物流 所有权流 付款流 信息流 促销流 5.生产企业通路模式 1、TCL模式：直接销售 自建分公司、销售队伍、车队和仓库。 2、商务通模式：小区独家代理 把区域切小，靠数量做大。 3、格兰仕模式：区域多家代理制 160人卖掉57个亿，占微波炉70%。 4、海尔模式：工贸公司 5、联想模式：代理制和特许专卖 6.零售渠道的类型 1.百货商店 百货商店经营品种繁多的商品，在闹市区繁华地带，全部明码标价，经营品种包括吃、穿、用、文化娱乐等每个方面。中国的大型百货商店经营品种超过3万种。1852年于巴黎开业的“好市场”是全世界最早的百货商店，此后世界上许多城市相继效法，百货商店的发展曾达到高峰，成为都市中心区主要的零售和游览场所。但现在百货商店的销售量和获利能力大大降低 2.专业商店 专业商店通常经营某一类商品的产品线，专业零售店的例子有服装店、面包房、书店等。 3.超级市场 超级市场是一种大型、廉价、自选式的商场，主要是经营食品、杂货以及家用器皿等。自选式的商店首创于美国，1930年8月美国零售商库仑在纽约开设了第一家超级市场，实行薄利多销，取得成功。 4.便利商店 便利商店相对比较小，位于住宅区附近，经营品种有限、周转率高的商品，它营业时间长，如7－11，联华便利、85818等。 5.折扣商店 折扣商店出售标准商品，价格低于一般商店，毛利较少，薄利多销，销售量较大。 6.仓储大卖场 仓储大卖场是一种无装饰，价格低廉，而服务有限的销货形式，它追求薄利多销。上海锦江麦德龙购物中心有限公司在1996年10月于上海真北落成。它用工业大货架销售和库存，集中采购，低价出售。麦德龙向进货厂家要货的原则是：商品价格必须低于出厂价，但麦德龙是买断商品。“天天低价”，这是仓储大卖场的最大特点。 7.特许经营商店 特许经营商店是指特许人和特许代营人之间的一种契约联合。特许经营组织通常是以某种独一无二的产品、服务、商标或者特许人的声誉为基础。 麦当劳快餐店向代营人收50万美元开张费，并在代营人的销售额中提取3%作特许费。它