21诊治服务病---柜台销售,必读眼镜行业.docVIP

诊治服务的病 吸引一个新顾客所耗费的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍，也就是说，如果我们不能让我们的客户拥有较高的忠诚度，就会陷入不断开发又不断流失客户的怪圈。 在现实中，许多企业的客户忠诚度低的可怜，更有甚者，还有一些企业怀着严重的“一锤子买卖”情节，完全无视客户的感受。这些都给企业造成了难以估量的伤害。 我们看到，大多数营销理论和实践往往集中在如何吸引新的客户，而不是保持现有的客户方面，强调创造交易而不是保持良好关系，营销活动的焦点往往在售前活动和销售活动的本身，而不是售后活动。 让客户满意，除了产品质量、品质的优越，为客户带来真实的使用价值以外，还有更为重要的一点就是产品的售前、售中、售后服务。 一般来说，在工业产品和服务业销售中，服务往往起到了非常重要的作用，而在日用品消费领域，服务的价值却常常被企业忽视。 其实，在产品同质化日益激烈的今天，任何领域都不能忽视服务的力量，谁的服务更好，谁就赢得更大的效益。 根据莱克海德和萨瑟的理论，如果一个企业将顾客的流失率降低5％，其利润就能增加25％-85％。可见，让顾客满意就是为企业创造利润。下面，我们将从为客户服务的角度，详细阐述企业如何通过服务创建竞争优势，并介绍服务实施中经常遇到的问题及解决方法，与您共同探讨。 主要病症：忽视服务细节，承诺与执行的脱节 案例一： 一个朋友购买了一知名品牌的电视机，厂家承诺在晚上6点以前送货上门。朋友于是感觉高枕无忧，回家等着电视的到来。晚上6点，电视机还没来，打服务电话问询，厂家回答说：8点种之前一定能到。等到八点，朋友的小女儿开始不耐烦，当初买电视的欣喜劲儿变成了委屈，因为电视机还是没到。朋友再次打电话问询，厂家服务部接线员态度较好，说：送货车已经出来了，九点钟之前能到。等到了九点钟，送货车还是没来。朋友的全家都非常生气。结果，9点半，服务人员赶到。到了朋友家，非常敬业的忙上忙下，态度也非常好。将电视安装和调试好，已经是10点多。 ??? 可以说，整个服务过程中，企业真正做到了24小时服务电话，随时反应问题。服务人员也做到了任劳任怨，没有喝客户的水，服务态度诚恳等等，可是，到头来，客户还是非常不满意。企业的服务人员在描述这件事时也感到很委屈，服务人员从早忙到晚，连晚饭也没吃就不停的为客户进行服务。可为什么客户还是不满意呢？ 问题的诊断： 也许这家电视机厂家的售后服务并不比别的厂家差，售后服务部门健全、服务人员也进行了严格的培训，服务意识和态度也非常好。 但为什么客户还是不满意？那是因为，厂家没有兑现自己的承诺，也就是说“说到但没做到”。（你说6点，当你到了九点半才来，让客户白等了3个多小时，客户当然不满意。） 表面看起来，这是一个服务时间安排不合理的问题，实际上是整个服务规划混乱，承诺与执行脱节的问题。因此，解决问题就要从解决细节入手。 细节，凸现服务优势！ ?? 面对激烈的市场竞争，各大厂商无不高举“服务”大旗以赢取顾客的心。春兰的“大服务”概念，海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，每个有关服务的营销计划都显得非常诱人。应该说，近年来企业对服务的重视程度有增无减，大多数企业的服务观念也在快速的进步。在服务系统的构造上，许多企业也早已有了完整的服务机构，对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。 服务不会是任何企业的长久优势，同样也会面临同质化。以家电企业为例，你承诺一年包修，我就承诺三年。你24小时送货上门，我就承诺12小时上门。那么，怎样才能构建服务优势已经成为企业最关心的话题之一。 一、 设计服务内容，要量力而行 ??? 设计服务的内容，应该根据企业的实际状况和消费者的需求共同确定，不能一味为了显示实力或在服务上与竞争对手攀比，这样会造成承诺无法实现或成本过高，不仅不利于服务的质量，也会对企业的经营造成困难。一般来说，服务的设计过程如下： 消费者调研： 只有真正了解消费者需要什么服务，才能设计一个切实可行的服务系统。因此，设计服务系统的第一步就是对消费者进行详细周密的调查，了解用户期望本企业提供的服务。消费者服务需求调研是设计服务系统的前提，许多企业尽管向用户提供一定的服务，但由于没有找准用户的需求，因此耗费大量的人力物力，但效果不佳。比如:并不是送货越快就说明你的服务越好，实际上，客户购买产品有一定的送货时间要求。比如：周一到周五期间购买电视机，大多数客户希望在晚8点到9点之间送货，因为8点前正是下班回家，准备晚饭，吃完饭的时候。这时你虽然早了一小时送货，可能打破了客户的生活规律，会造成客户晚饭吃了一半，就不得不忙活着安装电视的事。相反的，周六或周日可能又有不同的时间要求。因此，并非时间早就好，而要符合消费者的要求和实际状况。 2.竞争对手调研： 了解竞争对手尤其是行业领导者的服务内容，对本企业也