个性化感动服务.doc

个性化的感动服务??2010-12-26 12:42:01|??分类： HYPERLINK /blog/ \l m=0t=1c=fks_084067083095088069093095087095085080089071086080087074082 \o 精彩分享 精彩分享 |??标签： |字号大中小?订阅 一、创新待客之道。 企业的价值离不开服务，作为商业的餐饮企业的价值更是处决于高品质的服务。这种高品服务的实质是什么？这就是坚持以人为本，企业员工在企业同一理念之下，在各个服务流程细环节上，要坚持以顾客至上，坚持不断创新，坚持不懈地探索感动服务的待客之道。 “顾客至上”与“顾客是上帝”这是服务行业更是餐饮企业服务客人的基本理念。究竟怎样实现“至上”和真诚对待“上帝”，重要的是要解决认识问题，关键是要解决企业决策层与高管层及经理人的认识问题。现在我们餐饮人对感动“上帝”的“至上”服务还缺乏新需要与新高度的认识。往往忽略了客人细节需求的个***化的服务。然而，这些细节服务恰恰正是客人的个***、兴趣与爱好所值待的需要。在餐饮服务流程的种种环节及其种种细节上，需要企业员工将个***化服务融于行为服务的过程之中，将心理服务融于行为服务细节之上，因此我们餐饮人特别是餐饮经理人，更要高度重视和用心推进以个***化为特征的感动服务。2008年5月间，神龙·?蒸阳大酒店接到接待中共衡阳市委新任市委书记张文雄来衡阳县调研的接待任务。引起了酒店总经理邓建国同志的高度重视。邓建国对酒店个***化服务不断探索，不断深化，摆在服务重中之重。他自然而然地想起如何做好这次接待事前服务，严肃慎重对待，他用心用情将《衡阳晚报》对市委书记张文雄来衡阳上任后雄心勃勃谋发展，马不停蹄搞调研，到全市县（市）区进行深入调研的连续新闻报道稿件集中剪下，经精心设计，专业表装成《经典集锦之册》。当张书记要离开酒店时，邓建国总经理，亲手送给张书记一份令人料想不到的惊奇礼品。这便是他接受接待任务后，当市委书记张文雄离开酒店时，邓建国亲自将《经典集锦之册》送到张书记手中，即激起张文雄书记的一阵惊喜与感激，连连说你太用心了，太好了，感谢你们！这不仅深深感动了张文雄书记，也感动了在场的同志，大家更把神龙·蒸阳大酒店这种事前个***化的感动服务记在心中。这种个***化的感动服务就是要用心、用情、用神、用爱去揣摩客人对服务需求的心灵，在实践中磨练服务感***，便有令客人意想不到的用心服务与客人预料不到惊喜的贴心服务，为客人着想，让客人满意，用这种完美的服务去感染、感化、感动客人。这种具有强大生命力的高品质服务，构成了企业的软实力，定将成为企业制胜的法宝。我们对餐饮服务整个流程中，与普遍***的种种服务细节进行整合，通过整合，掌握重点，以在服务实践中便于理解，便于实施。 ? 二、整合细节，突出重点 （一）、做好事前应对服务。应对服务表现在各个服务流程与其环节上，值得介绍的是关于开张请客敢于突破传统请客方式，大胆改革创新，采取不发请贴托人请客的新模式。针对酒店营销服务目标定位，围绕这一目标请客人捧场，建立酒店与客人的营销关系，达到拓展市场的目的，收到了良好的效果。衡阳市“大不同”餐饮企业老板张瑞琴2000年先后四家店开张，都没有发请柬，而是老板托朋友、托关系人分桌包请，一般一人分别代请1-5桌，最少也不少于包请1桌（10人），最多不超过5桌。这种请客方式，充分体现“大不同”与众就不同的基本理念，全部是老板托朋友请朋友、托关系请关系人，也充分体现当今市场经济被称之为“朋友经济”、“关系经济”的有效融合，体现出以人为本，用情感请客，用诚信请客，同时也充分体现老板是对客人平等相待的基本思想。因为都是朋友请朋友，关系人请关系人，老板不点名请，全权委托充分信任的朋友与关系人。受托代请的朋友都认为老板是对自己的高度信任，因此大家都对老板全权负责，形成老板与受托人，受托人与被请的客人以友结友，以情待情、以诚守信的链条关系与友好氛围。2001年首家“大不同”开张，老板定请42桌客，实到41桌，而且都准时到店，开席很顺利，开张圆满成功。“大不同”从开张前开始，便做好了事前应对服务准备工作。这种请客方式，重在于个***化，情感化的事前服务，进行大胆改革，大胆创新，这种“托人请客”的新模式不仅省去用请贴请客的种种麻烦，更主要的是收到了良好的效果。老板的酒店还没有开张，便把客人当作是好朋友。后来，客人便把“大不同”这种事前人***化服务铭记在心，形成了“大不同”朋友回头客群体。实践证明：“大不同”这种请客方式，回头客越来越多，回头客越来越广，新回头客成为老回头客，“老带新”，“新带老”，很自然地形成了人本客源链条，网络机制与稳定的客源体系，一直生意日益红火。 （二）、做好客人用餐客人结构性需求服务。1、散客用餐