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员工素质在饭店形象塑造中的作用 ——以太原万达文华酒店为例 摘要 中国酒店和国外酒店的发展时间有相当大的差距。2012年，随着本土酒店及中国酒店自主品牌的崛起，中国酒店行业日渐成熟。当前，中国酒店业处在一个品牌发展的上升时期，但是值得推崇的品牌还是太少。面对激烈的国际国内竞争环境，树立良好的饭店形象对饭店的生存和发展至关重要。但是饭店形象的建设不能停留在视觉设计上，而必须抓住员工素质和服务质量这两个根本。员工是饭店经营管理和产品提供的主体，是饭店服务产品的创造者，是构成饭店生产要素中最积极、最活跃的要素，因此提高员工素质与服务质量是饭店良好形象创立成功的关键。本文试图从目前困扰酒店行业的员工素质难题着手，以太原万达文华酒店为例，利用调查法、观察法、文献分析法、网络信息整合等方式，对酒店员工素质现状及进行分析，从员工，企业等方面对如何提高员工素质进行阐述，并提出些许具有针对性及现实性的解决问题的方案。 关键词 酒店员工,素质,饭店形象 在竞争日益激烈的社会中，社会形象已成为一个饭店立足社会的必备条件。饭店形象是一个饭店向社会介绍自己的最好名片；一个饭店良好的社会形象，是最重要的无形资产；树立良好的饭店形象对饭店的生存和发展至关重要。而人是第一生产力，饭店中员工是第一位要素。酒店业在21世纪全球经济一体化的今天，面临着集团化、信息化、产品和服务质量个性化、员工队伍多样化、社会化的挑战，因而对酒店一线员工的工作素质提出了比以往任何时候都要高的要求。高素质的员工，高绩效的团队不是与生俱来的，它需要企业在与之相匹配的管理模式上不断努力、不断创新，将他们培养成高素质的人才，使他们成为酒店的品牌形象［1］［2］。 1问题的提出 在西方发达国家，酒店员工素质培训已发展成为提高企业竞争力的较为成熟而有效的人力资源管理方法之一。任何企业的存在，都是以一线员工为主，不可能出现管理者多于员工的现象。酒店管理中“倒金字塔”理论的提出就是为现代化酒店管理明确了方向［3］。因为一线员工才是整个酒店的基础，没有员工的努力，所有的管理都是无意义的存在。在酒店行业中，一线员工的表现对顾客感受服务质量有着决定性的影响，也会直接影响到顾客的总体满意度和顾客对饭店的整体感觉。员工自身素质的高低决定着服务的质量，服务的质量决定着饭店的形象。直接的说，员工的素质对于饭店形象的塑造有着不可忽视的作用［4］。所以，企业必须重视对员工素质的培训计划，这是企业长远发展不可忽视的工作。 从另一方面来说，人类社会自进入经济时代以后，所有的行业都不再仅仅依靠重复机械的动作来完成工作，酒店行业亦如此。在新时代里，企业和员工都面临着新的挑战，员工的职业生涯由于个人兴趣、个人业务能力、价值观都会随着时间的推移而发生改变，这就造成饭店行业的员工流失率一直居高不下，这对于饭店人力资源管理成本造成的浪费是可想而知的。所以，优秀的企业会非常重视对于员工的培养和培训，通过这种方式提高员工的整体素质、专业技能、合作理念、敬业精神和职业道德水平，并培养其不断学习的意识。这样有利于培养员工的忠诚度，有利于酒店后备队伍的建设，对于激发员工的工作动力，实现员工与企业的共同发展也有积极的作用。 2 太原万达文华酒店员工素质现状 饭店业属于劳动力密集型行业的特点决定了饭店人力资源成为其发展的原动力, 员工的整体素质决定了饭店的发展潜力［5］。笔者主要由高星级酒店入手，从宏观上就案例酒店阐述饭店员工素质的现状。 2.1 整体员工队伍年轻化，来源广泛 与改革开放初期相比，我国的酒店业无论是从数量还是质量上来说，都有长足的进步与发展。甚至，当下酒店业的发展速度远远快于院校、社会向行业输送人才的速度，导致进入该行业人才被“稀释”，素质也不能与中国酒店业发展初期相比。同时，由于外国酒店不断进入中国市场，国内企业也争先抢占市场，使得酒店整个行业不再是高盈利行业，接而出现员工短缺，招聘要求变低，员工整体素质不高的现状［6］。 太原万达文华大酒店于2012年8月份开业，其初期主管级以上的52名管理人员主要来源于国际品牌的高星级酒店以及万达旗下的其他合作酒店，其中大部分管理者都在原先酒店有着比较出色的业绩，而且其平均年龄均不超过35岁，整个管理者团队呈现出年轻化的态势。其80%的员工都是从社会上招聘或者从其他酒店公司引进，还有很少一部分是从各大中专或者本科院校招聘的应届实习生，因此该酒店员工来源非常广泛。同时，其员工来源广泛还表现在其他几个方面，一是面向国际招聘，二是有酒店从业经验者优先，三是学历专业范围限制性较少。以宴会厅为例，太原万达文华酒店宴会厅共15名编制员工，从经理到领班到员工，平均年龄24岁，其中一半以上都有过全国五星级酒店从业经验或者实习经验，这是一个年轻化、极富热情与活力的团队。 2.2 全体员工高星级酒店从业经