第二周质量管理学(上课版)教材.ppt

第二节　质量产生、形成、实现过程及其职能 一、 质量产生、形成、实现过程 1 朱兰质量螺旋 2.质量环 二、质量职能职责 （一）质量职能 所谓质量职能，是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 这些活动的大部分是由企业内部的各个部门所承担的，但还有许多活动涉及到企业外部的供应商、零售商、批发商、顾客等。因此，质量并非只是质量部门的事情，而是取决于企业内外的许多组织和部门的共同努力。 （二）质量职责 质量职责是指对企业各部门及各类工作人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的规定。 第三节　质量管理的含义及质量管理的发展简史 一、质量管理的含义 二、质量管理的发展历程 　 第四节 全面质量管理（TQM) 一、全面质量管理(Total Quality Management)的含义 二、全面质量管理的特点 全面质量管理的基本观点 （1）“下道工序是顾客，用户第一”的观点； （2）“产品质量是设计、制造出来的，不是检查出来的”，这就是预防为主的观点； （3）“全面质量管理是每个员工的本职工作”的观点； （4）“一切用数据说话”的观点。 TQM的内涵 （1）强烈地关注顾客 “以顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键”。为此，全面质量管理要求必须把以顾客为中心的思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想，不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 （2）坚持不断地改进。 TQM是一种永远不能满足的承诺，“非常好”还是不够，质量总能得到改进，“没有最好，只有更好”。在这种观念的指导下，企业持续不断地改进产品或服务的质量和可靠性，确保企业获取对手难以模仿的竞争优势。 （3）改进组织中每项工作的质量。 TQM采用广义的质量定义。它不仅与最终产品有关，并且还与组织如何交货，如何迅速地响应顾客的投诉、如何为客户提供更好的售后服务等都有关系。 （4）精确地度量。 TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。 （5）向员工授权。 TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解决问题。  2、PDCA循环的步骤 每一个PDCA循环可概括为四个阶段、八个步骤： P阶段： (1)寻找质量问题。 (2)寻找产生质量问题的原因。 (3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。 (4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。 D阶段： (5)按预定计划的对策，认真执行。 C阶段： (6)检查执行效果。 A阶段： (7)巩固成绩，进行标准化。 (8)寻找遗留问题，为下一个PDCA循环提供依据。 5、全面质量管理的基础工作 （1）标准化工作：包括产品标准化和工作标准化两个方面。 ①产品标准化是指在现代化大生产中工业产品品种、规格的简化，尺寸、质量和性能方面的统一化。 ②工作标准化包括业务标准化和作业标准化。业务标准，是指对各部门业务工作的一些具体规定，如技术管理规定、设备管理规定等。作业标准包括工艺流程、操作规程、装配作业程序等。 （2）计量工作：包括计量、测试、化验、分析工作，是保证零部件互换，确保产品质量的重要手段和方法。没有计量的准确性，或不能保证技术工作的准确性，就不可能正确贯彻执行技术标准。 ①抓好计量器具的正确、合理使用，要严格贯彻执行量具使用和维护规程及责任制度。 ②抓好计量器具的严格鉴定，保证量具的准确和统一。 ③计量器具要及时修理和报废。 ④计量器具要妥善保管，做到按照有关规定，精心保养，经常保持润滑良好。 ⑤改革和引进先进的计量工具和计量方法，实现检测手段现代化。 （3）质量情报工作： ①从产品实际使用过程中，收集有关产品质量信息。如收集用户意见、调查产品耐用性、可靠性、经济性，调查产品实际完成的工作量或达到的能力等 ②从制造过程和生产准备过程中收集有关工序质量、工作质量和产品质量的信息、记录、数据等资料。 ③从生产同类产品的国内外同行业，收集产品质量情报，收集国内外科学技术情报。 ④组织市场调查，系统地收集市场供需变化情报，提高预测产品质量发展趋势的能力。 （4）质量教育工作： ①全面质量管理的宣传、普及教育； ②技术业务教育和培