第三章网络危机的应对策略详解.ppt

网络危机的应对策略 野猪磨牙的故事 在Web2.0 时代，每一个人都掌握了信息的主动权，每个人都可以从自己的角度肆意对企业、品牌、产品发表自己的观点，而正是这种全面开放式的舆论自由时代的到来，使得每一位网民都可能成为企业的潜在杀手—— 引例 2008年8月7日，一篇名为“康师傅：你的优质水源在哪里？”的网络文章，指出康师傅矿物质水广告中声称的“选取的优质水源”竟是自来水。这篇帖子立即引来大量的网友热顶，很快红遍各大论坛。　　这篇完全出于网民（或者说竞争对手）之手的帖子，由于描述生动，且细节真实可信、标题与内容都非常有吸引力，所以迅速成为各大网站上爆炸性的热门文章，传播速度惊人。很快，网友的热顶与回帖引发了平面媒体的关注，而平面媒体的定调性报道，将事件的发展推向了高潮。 与康师傅的“水源门”事件一样，越来越多的品牌由于网民的无意或有意调侃、批评、挖内幕，从而引发极高的关注度，最终由于权威平面媒体的介入或大规模报道，演变成了企业的一场重大危机。　　2008年6月，一篇名为“肯德基内幕”的帖子在网上流传。作者揭发了肯德基所养殖的鸡都是三头六翼的畸形鸡，同时还附上了多张照片，内容让人吃惊。虽然从内容的描述以及图片看，这篇帖子虚假的成分很高，但由于内容惊人，且肯德基属于关注度极高的知名品牌，所以帖子还是被疯狂转载，给肯德基造成很大的负面影响。 一、互联网传播的特点 扩散速度快 难以控制 话语权平等 事情源起： 2008 年9 月11 日晚，中国卫生部发布布告指出，近期甘肃等地申报多例婴幼儿泌尿系统结石病例，查询发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的前史，经相关部分查询，高度疑心石家庄三鹿集团股份有限公司出产的三鹿牌婴幼儿配方奶粉遭到三聚氰胺污染。卫生部专家指出，三聚氰胺是一种化工原料，可招致人体泌尿系统发生结石。 收集危机分散： 从电视媒体、平面媒体到收集媒体，简直整整一个月工夫的评论核心都是“三鹿”——在短短两周工夫中，从Google 中查找一下要害词“三鹿危机”，其查找量为惊人的300 多万条。而此危机信息更是经过收集分散到其他国度，三鹿危机事情影响之深远、损害面之广，为近年来所少见。不只严峻袭击了中国整个奶粉行业，也袭击了中国食物品牌活着界的名誉。 　　 　事情源起： 2008 年4 月9 日开端，数十家国内外网站论坛的局部中国网民，先后提议了一场抵抗家乐福的举动，来由是奥运火炬在法国传递时期遭到搅扰。惹起这场抵抗风云的首要缘由是，因为LVMH 集团涉嫌捐巨资给达赖集团，而LVMH集团方才成为家乐福的最大股东，所以网友把家乐福拉进了抵抗名单。这个名单里还包罗LVMH 集团旗下的LV、迪奥等品牌。 收集危机分散： 海外的声讨声浪很快从海外延伸到中国的网站，天际、西祠、猫扑等中国几大论坛接踵呈现抵抗法国货的帖子。从传统的BBS论坛，到博客、小我空间，再到门户网站的投票查询，MSN 和QQ。这些互联网东西使得每小我都成为一个威力宏大的信息传递器。 接着传统媒体纷繁介入报道，持续激起起公众的愤恨心情，网上的抵抗言论敏捷演化成实际的抵抗暴力，各地陆续有公众举着抗议牌匾到各家乐福气店请愿，家乐福各地发卖面对着宏大的阻力。 二、网络危机的界定和特点 （一）含义 网络危机是企业危机的组成部分，特指网络环境下，由于企业的负面信息四处传播，使得企业在经营目标无法实现甚至遭到严重损害的一种状态或事件。 ?? （二）特点 作为企业危机的一部分，网络危机不仅保留了企业危机原有的不确定性、突发性、破坏性等特点，而且由于网络环境的影响呈现出一些新的变化。 1、网络信息过滤机制缺失，危机发生机率大大提高 2、信息传播速度快，覆盖广，减少企业对危机的反应时间 3、公众参与、仇恨情绪的煽动加剧危机的程度 4、信息的重复性传播使得危机延续的时间加长 三、网络危机的表现形式和途径 （一）表现形式 1.网络谣言。 2.病毒及黑客攻击。 3.一般性事件的升级。 山西地震谣言 2月21日凌晨，山西省太原、晋中等六地几十个县市的人们纷纷走出家门，萎缩在寒风中等待地震的来临。引起大部分人恐慌的是一则简洁的短信：“家人们，明天早上6点以前太原地区有地震，请大家一定要注意，并转告身边的朋友们，切记!”。几个小时后，苦苦等待的群众等来了确切消息，地震系谣言!政府部门迅速通过电台、电视台、手机短信、网络等多种措施公告3400余万山西民众。 事后山西省地震局有关领导称，本次地震谣言源于市民对地震应急演练的误解。1月份，根据省政府安排，山西省地震局对全省地震应急预案实施情况进行专项检查，很多部门根据预案进行了地震应急演练，该活动被部分市民误认为要发生地震了。 事件点评：一