产品开发说课.ppt

* 第五节 服务业的产品开发与工艺选择 一、服务组织设计 1、服务组织设计 “服务不能存储”——能力的设计 四个要素： （1）确认目标市场，识别顾客； （2）服务概念，即所提供服务产品的特点； （3）服务策略，即服务包的具体内容和服务运作的着眼点； （4）服务系统，即采用什么样的工艺，使用什么样的雇员和设施来完成服务。 * 2、服务策略：核心与优势 接待顾客的方式 提供服务的方便程度和及时性 服务价格的合理性 服务用品的质量和舒适性 所提供服务的独特性和技术程度 服务的可变性 * 3、实现营销和服务的集成：构建竞争优势 服务营销 承诺 顾客期望 顾客感受 服务系统 履行承诺 顾客体验 高兴 满意 不满 生气 愤怒 服务优势 服务失败 若有必要，则执行补救计划 监督和控制 * 二、服务体系设计 1、顾客的接触程度 顾客出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比。 * 2、服务体系设计矩阵 反应系统 核心服务缓冲 渗透系统 通信 接触 现场技术指导 电话 接触 面对面规范严格的接触 面对面规范宽松的接触 面对面 顾客化 服务 生产率 销售机会 顾客接触 高 高 低 低 文书技能 文件处理 办公自动化 助人技能 需求管理 常规方法 口头技能 通话内容 计算机数据 过程技能 流程控制 电气辅助 交易技能 能力管理 自助服务 判断技能 客户组合 客户/员工队伍 员工要求 作业焦点 创新 * 高度接触作业与低度接触作业 设计思想 高度接触作业 低度接触作业 选址 接近顾客 接近供货、运输、港口 设施布置 考虑顾客的生理和心理需求 提高生产力 产品设计 环境和实体决定了服务的性质 顾客在服务环境之外 过程设计 生产环节对顾客有直接影响 顾客不参与主要的处理过程 进度表 顾客包括在内，必须满足其需要 顾客主要关心完成时间 生产计划 订货不可储存，均衡生产导致生意损失 完交货或均衡生产都可能 工人技能 员工必须能很好得与公众接触 一线员工只须技术技能 质量控制 质量标准取决于评价者，可变的 质量标准可测量，固定的 时间标准 取决于顾客需求，时间定额松 时间标准严格 工资 易变的产出，要求计时工资 固定的产出，允许计件工资 能力计划 为避免销售损失，能力按尖峰负荷考虑 通过库存调节，能力可平衡 预测 短期的，时间导向的 长期的，产出导向的 * 3、流程结构定位 运用差异性和复杂性来描述服务过程结构 投资银行 人寿保险 复杂性 高 高 （定制） 差异性 低 （标准化） 低 财务规划人员 房地产 折扣经纪人 金融服务的结构性定位 * 一家餐馆的结构性选择实例 低复杂性/多样性 现行流程 高复杂性/多样性 无预定 预定 可选择具体座位 自坐，自取酒菜 入座，送菜单 背菜单，介绍特色菜 不提供酒水 提供酒水甜点 热点和开胃菜 顾客自己填单 点菜 侍者站立及记菜名 事先准备好，无挑选 沙拉（4种） 个别准备 限定4种 小菜（15种） 20种选择 自助 甜食（6种） 12种选择 更少数选择 饮料（6种） 进口咖啡 一起上 上菜顺序 分类上菜 离开时以现金结帐 服务员来收款 多种结帐方式，赠品 * 4、服务蓝图 贷款申请 处理 审查 电话或信件通知 支付票据 相关通知 拒绝 通知顾客 信用检查 信息管理处 接受 开支票 最终支付 确认 打印支付票据 拖欠 关闭帐户 雇主 银行帐户 数据库 记录 分理处 记录 会计 初始 审查 核实收入数据 核实支付人 接受支付 F F F F F W W 银行分期贷款作业蓝图 * 本章重点回顾 产品开发的三个阶段 产品构思的来源 产品设计的三个阶段 工艺选择的主要内容 并行工程的主要作用 影响生产流程设计的主要因素 * * 生产与运作管理Production and Operations Management 工商管理系 主讲教师：张超 * 第二章 产品开发 产品设计与开发过程 并行工程 引言 价值工程 1 2 3 4 本章主要内容 服务业的产品开发与工艺选择 5 有利于增强企业的市场竞争力 有利于扩大市场份额 适应个性化定制生产的需要 产品更新换代的需要 第一节 引言 一、新产品开发的重要性 研究与开发的费用不再是一项费用，而认为是 “对企业未来的投保”。 * 二、新产品的概念与分类 1、新产品的概念 从生产技术角度来看： 采用新技术、新材料，在技术、性能、功能、结构、材质等一方面或几方面具有先进性或独创性的产品。 显著提高性能、扩大功能 从市场营销角度来看：首次投入市场 * 2、新产品的分类 按新产品的新颖程度： 改进型产品 换代产品 创新产品 按新产品的地域特征： 国际新产品 国内新产品 地区