客房服务培训课件.pptVIP

客　 房　 服 　务 水在西边酒店管理公司 一、地位和作用 　1．客房收入是酒店经济收入的主要来源 　2．客房服务质量是酒店服务质量的重要标志 　3．客房的管理直接影响到全酒店的运行和管 理 二、主要任务 　1．保持房间干净、整洁、舒适； 　2．提供热情、周到而有礼貌的服务； 　3．确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态； 　4．保障酒店及客人生命和财产的安全； 　5．负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。 三、客房日常清洁整理 　（一）准备工作 　1．领取客房钥匙、工作表 　　客房服务员到岗后，参加领班召开的晨会，然后领取楼层万能钥匙和工作表。 　2．了解分析房态 　　在清扫工作中，经常遇到的房态有： 　　走客房（C/O）： 　　住客房：一般住客房（OCC）、长住房（L/S）、贵宾房（VIP）、无行李房（NB）、轻便行李房（LB）、外宿房（S/O）、自用房（HU） 　　空房（V或OK）、维修房（OOO） 　3．决定清扫顺序 　　一般清扫顺序为：“请即清扫”房（MUR）－VIP房－V或OK房－C/O房－OCC－L/S 　　出租高峰情况下，可先打扫C/O房 　4．准备工作车 　　检查工作所需的布草、消耗品等是否齐备，并按规定摆放。 　5．准备清洁用具 　　检查吸尘器的性能和尘袋是否已倒净，准备房间抹尘及擦抹卫生间所需的抹布，准备好刷洗卫生间所用的清洁剂、刷子等。 （二）清扫工作 　1．进 　 1 敲门前要先注意观察门上是否挂有“请勿打扰”（DND）牌或亮有DND灯，避免唐突客人； 　 2 如房间DND，在工作表上作好记录，到14：00点，仍挂有此牌，可先打电话至房间进行询问。若无人接听，应立即报告上级，以免发生意外； 　 3 如房门无DND，可按程序进行敲门。用中指第二指节叩门三下，同时报上自己的身份“您好，客房服务员”或“Housekeeping”； 　 4 敲门时应目视窥视镜，面带微笑，便于客人观察门外情况； 　 5 若房内无反应，间隔3－5秒后进行第二次敲门，静候房内反应； 　 6 如仍无动静，此时才可将房门用钥匙打开，但不要用力过猛，注意门是否被反扣； 　 7 将房门打开至一半时，进行第三次敲门和报身份； 　 8 如房内有客人，应以姓氏称呼，并向客人道歉，征得客人同意才可进房打扫。如无客人，则将房门全部打开并开始清扫。如客人在睡觉，则应轻轻退出房间，将门轻轻带上，先去打扫另外的房间； 　 9 在整个清扫过程中应注意无论客人是否在房内，都应将房门全部打开，并将工作车挡住房门，直到清扫工作结束； 　 10 将窗帘拉开（如天气良好，可打开窗户，进行空气流通），如房内电器未关，应及时关闭； 　 11 观察房间内情况，如果是走客房，发现遗留物品及时上交。 　2．撤（包括卧室及卫生间） 　 1 撤掉用过的餐具、加床； 　 2 撤垃圾至工作车的大垃圾袋内，并将内所需干净的床上用品带入 　（注意环形清理，只能将客人倒在垃圾桶和烟灰缸内及无保留价值的物品视为垃圾；） 　 3 将房内用过的杯子和烟灰缸撤至卫生间或调换； 　 4 撤房内客人用过的布草（包括巾类） 　注意数量、污迹情况及有无夹杂遗留物品。 　3．铺 　主要有中式与西式二种。 　西式： 　优点：线条突出，造型规范，平整美观。 　缺点：客人使用不便，毛毯床罩不能经常洗，　易沾染灰垢及细菌。 　中式： 　优点：客人使用方便，卫生。 　缺点：床面不平整美观。 　4．抹 　 1 要按照从上至下、从里至外，环形清理（从左至右或从右至左）的原则； 　 2 注意干、湿分开； 　 3 同时要检查房内的电器设备是否正常； 　 4 检查房内的小酒吧的消费情况； 　 5 记住房内所缺少的物品。 　5．洗 　 1 将清洁用具带入卫生间； 　 2 开排气扇、冲恭桶，并将洁厕剂环形倒入恭桶浸泡； 　 3 清洁面台 　①刷洗烟灰缸及水杯，倒扣于专用抹布之上； 　②清洁面镜（可用卫生间换下的卷纸将面镜上的水迹、皂迹等擦干净）并注意照明灯的清洁； 　③清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干。 6 清洁卫生间地面（此步骤放于“补”之后进行） ①将清洁用具撤出，用擦地巾按从里至外的顺序将地面擦干，特别注意地漏处。 ②擦至卫生间门口时，环视一遍，确定无问题后，将排气扇及照明灯关闭，把门虚掩成45度。 整个卫生间要达到的标准是： 无水迹、无皂垢、无尘迹、无异味、无毛发及不锈钢制品明亮 6．补 补充卧室及卫生间所缺少的用品，并按酒店的要求规格摆放整齐，注意面巾纸、卷纸要折角（既美观又方便客人使用）。 7．吸 用吸尘器吸净地毯灰尘，按从里至外的原则，吸尘过程中应顺手将窗户、窗帘按要求关好，并将家具摆放整齐。吸尘要注意墙角