酒店服务礼貌用语课件.pptVIP

酒店服务礼貌用语  2013年1月1日 ⒈礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳； ②说话要文雅，简练，明确； ③说话要婉转热情； ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； ⑤与宾客讲话要注意举止表情。　 三轻： 走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较： 不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 四勤： 嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 四不讲： 不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 五声： 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 六种礼貌用语： 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语： 蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、敬语服务 基本要求： ①语言语调悦耳清晰； ②语言内容准确充实； ③语气诚恳亲切； ④讲好普通话； ⑤语言表达恰到好处。 3、基本用语 ①“欢迎”、“欢迎您”、“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着感谢的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情态度表示歉意。⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 * * 龙泰商务酒店组织架构图 总经理 前厅经理 客房经理 值班经理 收 银 员 办公室 茶 艺 员 大 堂 公 卫 客 房 服 务 员 收 银 员 客 房 服 务 员 大 堂 公 卫 核 算 员 库 管 员 会 计 工程部 锅 炉 工 请给新员工好好培训，开业就能做到！