百货部服务流程细化(讨论稿).docVIP

百货部服务细化流程及规范（讨论稿） 本着以“服务顾客”为中心，深化“情感服务”内容的思想，进一步延伸服务内涵，使员工服务更加细致化、标准化和人性化，此次服务流程细化，旨在进一步提高导购员的服务意识，不断强化导购员的服务标准，整体完善导购员的服务接待工作，使服务工作得以升华。具体内容如下： 一、导购员服务流程、服务规范 第一步----“待机服务” 所谓待机服务即待机服务状态，就是顾客还未进店之前的等待行为。在等待阶段，导购员要时刻检查自己的仪容仪表，保持良好的工作状态，随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候进入专柜或观看商品，应在瞬间2秒钟内微笑注视顾客，温情问候“您好”。具体要求做到： 1、员工仪容仪表 着各卖场批准的工装（品牌形象装），头发干净整洁，三米之内可见妆容，精神饱满的迎接顾客。 2、专柜卫生 要求各品牌专柜备有“三块白毛巾”，随时整理专柜、试衣间、票台等卫生，及时清理专柜垃圾桶内垃圾，保持专柜的干净整洁。 3、商品的整理 在没有顾客进入专柜时，可以做些整理、检查商品、陈列商品等工作，随时为顾客提供服务。　 ⑴ 检查商品。各卖场所销售的商品虽然经过出厂的质量检验，但仍然不可能做到完美无缺，有时会因为搬运陈列过程中有损伤到商品，或经过众多顾客的触摸之后，便可能会发生故障或受到污损，如果导购员把这些商品拿给顾客，一定会使顾客对卖场的信誉大打折扣。因此，导购员可以利用等待顾客的时间，做商品检查的工作。　 ⑵ 商品的整理与补充。商品经过顾客的挑选和购买之后，就会造成缺码和商品零乱的情形。导购员应及时整理和补充商品，使柜台永远保持整洁、商品无缺的状况。　 ⑶ 调整商品陈列。因为商品的销售量经常会有变化，所以商品的陈列方式也应该有所改变，也就是要将销售量大、货品充足的商品多摆一些出来，摆放在显眼、易观看的地方。 第二步----“接待服务” “接待服务”即导购员对顾客进行迎送、了解顾客商品需求、介绍商品知识、促成销售的过程，并通过导购员细心周到、灵活多变的接待技巧，把顾客潜在需求变为现实需求的一项服务。具体内容可分为如下几点：　　顾客进店时——顾客浏览商品——介绍商品——试用、试戴、试穿商品——销售成交——开售货小票——包装、办卡——顾客离店 1、建立详细的会员资料 详细记录顾客的信息资料，包括（姓名、性别、联系电话、生日、e-mail等）