有效区分客户材料.ppt

有效区分客户 案例 汇丰银行的客户区分 1亿1千万顾客 账户使用频率 产品和服务 产品推荐 现金流与收益 案例 汇丰银行的客户区分 A-顶级（高忠诚度，高价值） B-大中型（低忠诚度，高价值） C-大中型（高忠诚度，低价值） D-小型（低忠诚度，低价值） E-非活跃客户 F-可能客户 学习目标 通过本章的学习，将能够： 了解客户区分的意义 掌握区分客户的不同方法 了解计算客户终生价值的方法 弄清区分客户的步骤 客户区分的意义 帕累托的二八法则 80%的结果源于20%的原因 客户天生是不同的 企业更为有效地安排其有限的资源 客户价值区分 直接测度程度 区分为财务价值和非财务价值 客户财务价值是交易收益与交易成本之差 交易收益是由购买的单价、数量、频率等因素决定。 成本体现为服务成本、沟通成本、营销成本、生产成本等 非财务价值是指与直接交易无关的价值 区分客户价值的方法 ABC分析法 RFM分析法 CLV分析法 一、ABC分析法 顾客的盈利率分析 将顾客区分为不同的收益群 营销投入上，对客户分级投入 顾客盈利率分析 来自于顾客的所有收入并减去所有成本 收入即顾客的消费量、单价及频率 成本包括 制造和销售产品服务的成本 服务顾客的成本 接听电话的成本 拜访客户或是举办活动的成本 ABC 分析法 案例：QQ