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八、表情使用规定 恰当的表情使用，能让平淡如水的对话顿时生动活泼；一个委屈或俏皮的表情更能打破瞬间的尴尬；甚至有时候，千言万语都化作了一副表情····· 常见以下几种情况，建议使用表情： 1、表示抱歉的时候； 2、无法正面回答的问题的时候； 3、买家发飙纠结的时候； 4、表达欢送、友好的时候； 客服聊天过程中易犯错误总结 一、过分幽默 顾 客：那我这身高，穿这件175的话可以吗？170没尺码了。 导 购a：亲，您那么精瘦，这給你穿就和道袍一样啦。 顾 客：　 导购a：还是胖点好，这样女孩子比较有安全感，这么苗条，风一吹就走啦  　结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在买家听来可能就完全变了哦。 销售业绩 销售技巧 专业 知识 工作态度 网络销售技巧之网上文字沟通规范用语 课 程 内 容 NO.1 网络语言沟通技巧的重要性？ NO.2 客服聊天过程中标准用语规定； NO.3 客服聊天过程中易犯错误总结； 网络沟通 电话沟通 图例： 欢迎语 对话语 议价语 催付用语 物流用语 欢送语 售后语 表情使用 标准 用语 一、入店欢迎语： 对话模拟二： 顾 客：有人么？ 客服B：您好 对话模拟一： 顾 客：有人么？ 客服A：你好 对话模拟三： 顾 客：有人么？ 客服C： 亲，欢迎光临哦，我是导购C:瓶子，很高兴为您服务哦 客服c:亲，有什么需要呢？ 1.统一标准的欢迎语：笑脸表情+昵称+欢迎语 例： 亲，欢迎光临哦，我是导购A/售后A：欣儿，请问有什么可以帮助您呢？（昵称 可以增加亲切看，也更容易让买家记住客服） 欢迎语设置要求： 字体颜色：以亮色为主（红色、粉紫色、紫色）；避免黑色、或是过于刺眼的颜色，同时禁止一个快捷回复出现多个颜色而显的过于杂乱； 字体、大小：12号宋体加粗（设置店铺活动快捷回复时使用）、或是14号宋体加粗（单纯性欢迎语且字数少情况下使用）； 发送要求：使用淘宝阿里旺旺、拍拍聊天工具时，必须把“欢迎语”、或是“店铺活动快捷短语” 设置成自动回复（客户一天内第一次进店时自动回复、忙碌状态下的自动回复） 二、咨询对话语 对话模拟一： 顾 客：店家有人在么？ 导 购A：有呢，你好。 顾 客：你们这有没有好看且适合春天穿的夹克？ 导 购A：哦，有的。。你自己看下。 顾 客：这太多了，你帮我推荐几款吧。 导 购A：晕，我这有点忙，你自己看下好吗？ 顾 客：1712-102，这件夹克，我平常穿七匹狼都穿175，这件175，可以吗 导 购A：哦，应该可以穿吧。我们尺码都很标准的。 顾 客：确定是正品吧。如果不是我要投诉的。 导 购A：晕，肯定是正品，假一赔十。 顾 客: 那好吧。 导 购A：嗯，好的。 思考：以上对话中，导购A在哪几个方面做的有失妥当，请例举出来？ 开场不热情：没有表示欢迎； 称呼无敬语：称呼顾客为你； 推荐不积极：对于买家的要求，消极推卸； 用词不确定：对于买家尺码的疑惑，没給出正面的建议； 爱用口头禅：哦、晕； 表情欠丰富： 表情欠丰富：无任何使用表情，聊天过程很生硬； 错误示范“六宗罪”： 二、统一标准的对话用语规定： 1、请使用尊称：称呼对方为“亲”、“您”、“您好”，严禁使用“你”，“你好”； 2、尽量少用或是不用以下词汇：可能吧、也许吧、应该可以吧、不知道、没办法、不可以····； 3、禁止使用以下语气词：晕、哦、呵呵、靠····（如果实在要表现无奈，可以用表情代替） 4、涉及到需要推荐时，例如：颜色、尺码、款式时，请用上“建议”； 5、对于办不到的事情，避免直接拒绝，请先抱歉，再说明原因; 例如：顾客：你们店铺有没有赠品呀？不要小气，就送一个呗。 导购：亲，非常抱歉哦！店铺已经最低价格了，薄利多销，没有其他赠品相送，请理解呢 三、议价语 就便宜点，便宜点嘛。少赚点，又不少块肉，以后給你们介绍朋友过来啦！就这么说了啊。 对话模拟一： 顾 客：哎呀，147，不好听，給个135呗。 导 购C： 抱歉！亲，我们已经最低价了，而且我们客服没有权限修改价格，请您谅解！ 三、议价语 对话模拟一： 顾 客：这条裤子可以便宜点吗？ 导 购A：不议价，谢谢。 对话模拟一： 顾 客：这件衣服可以便宜个10块吗？ 导 购B：【快捷回复】本店恕不讲价，讲价者请绕行； 三、面对买家议价，请注意以下几点：