序言及客户关系管理与竞争时代的营销理念材料.ppt

五、 关系营销的实施 （三）制定关系营销策略 5. 定制营销 4. 数据 库营销 3. 俱乐 部营销 2. 频 繁营销 1. 人 员联系 资 料 卡 保持与客户联系的五种方式 （1） 寄给每位客户感谢卡及对客户有益的资讯。大部分的顶尖行销冠军都会给顾客寄出邮件，至少10天一次。很多做汽车生意的顶尖销售员每年寄给他的客户4～8次产品介绍的小册子。几乎每家大公司都会定期印制小册子给他们的销售员去寄发给他们的客户。 （2） 快速掌握问题，并迅速处理问题。售出的产品就像嫁出去的女儿，不管到了哪里，始终打着企业的烙印。如果有人对企业的产品或服务有意见，企业应该马上处理。服务就是要尽可能地把浮现出来的问题及时解决，这是销售员的责任。 （3） 立刻回电。大部分销售员最大的问题之一是他们不喜欢听客户的电话并回电给客户，这显然是错误的。现在就回电话并利用这一机会向顾客提供附加服务，这是销售员建立客户系统的唯一方法。销售员回电话时，要亲自向顾客打电话，让助手打电话意味着顾客在你心目中的位置不够重要。 资 料 卡 （4） 绝不食言。为了销售，有些销售员会保证一些事情。但事实上，要么就是言过其实，要么就是言不符实，给顾客造成很大的失落感，导致顾客下决心再也不会相信销售员了。所以要保持与顾客的联系就要言必行、行必果，绝不对顾客食言。 （5） 保持联络。销售员要定期打电话或拜访客户，因为信件和邮件不能代表完整的心意，不通过电话或亲自拜访无法让不开心的客户提出建议，并倾听他们的欲望和想法。 五、 关系营销的实施 （四）执行关系营销策略 2. 配置资源 1. 建立客户关 系管理机构 3. 有效沟通 五、 关系营销的实施 （五）测试关系营销效果 测试的目的是了解客户的满意度、保留率、关系营销方案的成功与不足、方案执行过程中的成绩与问题等。测试不应局限于短期，而应经常性、长期性地进行，与实施过程同步。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 市场 协调营销 通过满足顾客 需要获取利润 顾客需要 (b) 市场营销观念（outside in） 工厂 产品 销售与 促销 通过销售 获取利润 起点 中心 手段 目的 (a)推销观念（inside out） 营销与推销的区别 * 局限性（1） 客户 厂商 你怎么啦？ 你的需求太多了， 我没办法活了 在强调客户需求的同时，忽视企业主动性需要 * 局限性（2） 公共场合 成何体统 片面强调目标客户利益，忽视其它利益的存在 小孩！不准看！ * 2、社会营销出发点 目标顾客、环境、社会 * 经营思想 公司利润 消费者需求 社会利益 三者的权衡和满足 * 追求目标 顾客 社会 我们满意 我们都满意 我也满意 通过消费者满意、社会满意获取利润 在美国，人们因为日常生活、工作的节奏较快，产生了对方便快餐食品的需要，麦克唐纳公司的汉堡包等快餐食品正好投其所好，满足顾客的这一需要，公司也获得了极大的成功。虽然麦克唐纳公司的汉堡包为消费者提供了美味可口的食品，但却受到了批评。原因是它的食品虽然可口却没有营养，汉堡包脂肪含量太高。餐馆出售的油煎食品和肉馅饼都含有过多的淀粉和脂肪，经常吃容易发胖，会引发一些疾病，不利于身体健康。汉堡包出售时采用方便包装，因而大量使用的包装纸和过多的包装废弃物造成了资源浪费和环境的污染。在满足消费者需求方面，这些餐馆可能损害了消费者的健康，同时污染了环境，忽略了消费者和社会的长远利益。 汉堡快餐业受到批评 二、 营销理念的新诠释 （三）新旧营销观念比较 市场观念 出发点 手段 目标 生产观念 增加产量 降低成本，提高生产效率 在销量增长中获利 产品观念 产品质量 生产更加优质的产品 用高质量的产品推动销售增长 推销观念 产品销售 加强推销和宣传活动 在扩大市场销售中获利 市场营销观念 顾客需求 运用整体营销策略 在满足顾客需求中获利 社会营销观念 社会利益 运用整体营销策略 维护社会长远利益，满足消费者需求 大市场营销观念 市场环境 运用“4P＋2P”的整体营销策略 进入特定市场，满足消费者需求 六种营销观念的区别 二、 营销理念的新诠释 （四）三种典型的营销理念 1. 以满足市场需求为目标的“4P”理论 3. 以建立顾客忠诚为目标 的“4R”理论 2. 以追求顾客满意为目标 的“4C”理论 三、 提升企业业绩的途径 （一）提升企业领导者的素质与管理水平 1. 2. 3. 4. 5. 善于把握全局 有灵敏的反应 有开创的激情 有表率作用 知人善任，善与人同 三、 提升企业业绩的途径 （二）改变员工态度，提高员工素质 1. 充实知识 2. 提高技能 3. 转变态度 老木匠建的最后一幢房