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* 亲密度图 我们以“蜡烛”为例来说明“亲密度图”的做法。根据市场调查、面谈或头脑风暴法，我们得到每个顾客的需求并将其记录在卡片上。 为了简化，本例中的项目数被大幅度地减少到6个，而通常情况下会有20~80个。 这些卡片被小组成员重新整理。研究小组认为“视觉上吸引人”和“有香味”应同属于“审美”的范畴。同样，其他的顾客需求也被分组。 请注意，小组并没有事先命名组的标题（如“审美”），然后再把顾客需求分配到某个组，而是先对顾客需求进行分组，然后再指定每个组的标题（如“审美”、“亮度”、“方便性”、“效率”等） * * 树图 * （4）计划矩阵（planning matrix） 该矩阵包含一个对主要竞争对手产品的竞争性分析。矩阵中包括3列，分别代表对于现有产品所需的改进（改进率）、改进后可能增加的销售量（销售点）以及每个顾客需求的得分。 （5）顾客需求与产品特性之间的关系 这是矩阵的本体（中间部分），表示产品特性对各个顾客需求的贡献和影响程度。 （6）特性与特性之间的关系 一般地，一个特性的改变往往影响另一个特性。通常这种影响是负向的，即一个特性的改进往往导致另一个特性变坏。该特性关系图使我们能辨别这些特性之间的影响，以求得折衷方案。 （7）目标值 是上述各部分对产品特性影响的结果 * 蜡烛产品的质量屋 建立HOQ的各个步骤（沿用上文“蜡烛”的例子）如下： 双环代表强关系9，单环代表中等关系3，三角代表弱关系1 * （1）顾客需求 研究小组收集了大量关于顾客对蜡烛的需求数据，并作出亲密度图和树图。 （2）顾客需求重要性 W1 W2…Wn 研究小组使用尺度1~5对顾客需求重要性进行分级，5表示非常重要，1表示不重要。当然也可以选用1~10的尺度。 （3）竞争性分析 仍可使用1~5或1~10的尺度。这里要思考的问题是：制造商多大程度上满足了所列的顾客需求，也就是说，当前的产品在多大程度上满足了顾客需求。 我们是用标有“今天的我们”的列表示对本企业产品的评价。 建立HOQ的各个步骤（沿用上文“蜡烛”的例子）如下： * （4）未来目标（未来值）。仍使用与上述相同的评价尺度，小组按每个顾客需求对虹烛的未来进行评价（标有“将来的我们”的列）。这里要思考的问题是：将来我们打算在多大程度上满足顾客需求。情况如下。 ① 顾客需求“视觉上吸引人”上“今天的我们”的分数是9，与“将来的我们”的分数相同，强于竞争对手（制造商1和制造商2），所以我们在这一顾客需求上没有必要改进未来的产品。 ② 顾客需求“不滴蜡”尽管满足顾客需求（本企业产品现在评分值为8），但是弱于竞争对手2（评分值为10），因此，我们将该项未来值设定为9，因为小组认为竞争对手2的产品超过了顾客的需求，属于质量过剩。 ③ 顾客需求“燃烧时间长”上我们当前的产品没有满足（分数只有3），我们的蜡烛燃烧得太快，而竞争对手的蜡烛燃烧时间却长得多，我们应该在这个顾客需求上做显著的改进，所以研究小组将未来值设定为9，这样我们就可以与竞争对手持平了。之所以不超过对手，同样是因为研究小组认为设定未来值为10是没有必要的。 ④ 顾客需求“有香味”的评分低于竞争对手，所以未来值设定为8。 * （5）改进率 改进率=未来值/现在值。本例中，顾客需求“有香味”的改进率为2（8/4），顾客需求“燃烧时间长”的改进率为3（9/3）。这些都是对现有设计的显著改变。 （6）销售点 销售点用于评价产品的改进对销售量的影响。销售点1.5表示影响显著，1.2代表中等，1.0表示无影响。这里要思考的问题是：如果我们改进这一特性（更好地满足这一顾客需求），产品销售量究竟能够提高多少。 （7）计分 将顾客需求重要性、改进率和销售点3个数值相乘即可得每个顾客需求的得分。这个得分提供了一个研究小组评价的顾客需求等级，即为顾客需求排序。为了清楚地反映相对大小，得分以百分比来计（“得分%”列）。 * （8）产品/工程特性（product features/engineering characteristics, PFEC，简称为产品特性）1,2.3,…m 使用头脑风暴法，我们可以得到一张产品特性表，这个表也可通过亲密度图和树图进行整理。进行至此，我们建议为每个产品特性设计一个词汇表。这样将使研究小组成员之间交流更容易一些。有的小组还为顾客需求设计词汇表。 （9）顾客需求——产品特性关系 产品特性与顾客需求这两个树图交叉就产生了一个关系矩阵。这里要思考的问题是：这个产品特性对满足顾客需求有多大的贡献和影响。 * * （10）产品特性（PFEC）得分 将顾客需求——产品特性关系值（1，3或9）与对应的顾客需求（即“得分%”列）相乘，即可得出该产品特性的得分。在我们的蜡烛例子中，产品特性“形状”对顾客需求“视觉上吸引人”的得分为16×9=