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克劳士比的零缺陷管理之道 十四个质量改进的步骤 我至今还没听说过哪一家企业实施十四个步骤后失败的例子…他是经过几十年国际经验的实证及使用者证明过的，被认为是现实世界中最有用的方法…他的逻辑性非常深远：一山更比一山高。 六个标准差运动 在公司的每个角落，朝着零缺陷的方向持续改进，从而达到客户满意。 要达成这样的目标，必须将优质的要求建立在概念提出到交付全过程（design in quality, built-in quality) 六个标准差运动 很多人会对零缺陷的相法表示怀疑，真的可能是零缺陷吗？克劳士比说，既然不认为是零缺陷，哪么缺陷到底是多少可以接受呢？ 当前的六标准差运动其实也是围绕这个问题展开的，（即100万次中，只允许有3.4个错误的机会，不光指产品本身，包括全过程的指标）如何能达到这样的标准呢？ 六个标准差运动 金融时报定义：一项旨在从每人件产品、过程和交易中几乎消除缺陷的方法。 是一项在组织范围内改进过程性能的战略活动，其核心目标是减少成本和增加收入，既适用于制造业又适用于应用在服务业。 一种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。它需要对顾客需求的理解，对事实资料的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再流程业务再造的密切关注。 六个标准差运动 企业生存的挑战 Quality 高質量 Delivery 准時交付 Cost 低成本 六标准差运动 6 σ质量 正确特性 低缺陷 忠诚的客户 好价钱 市场份额 更高效益 最佳经济效益 缩短周期 降低保证成本 低废品/次品 更低总成本 Thank you Hongbing TONG * Hongbing.TONG * 质量管理百年历程 目录 质量管理百年历程 ISO组织的来历 现代认证制度的来历 ISO9000标准簇的来源 戴明14法 克劳士比质量管理四项基本原则 克劳士比零缺陷管理之道 六标准差运动 著名质量专家的质量观点 1.费根堡姆：全面质量管理TQM的创始人，费根堡姆认为：“质量总是一个循环往复的领域”。 2.克劳士比：本世纪伟大的管理思想家，品质大师中的大师，零缺陷之父。开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。 3.休哈特：产品质量不是检验出来的，而是生产出来的。质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。 4.戴明：引起效率低下的不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。 5.朱兰：质量来源于顾客的需求。 ①质量是指那些能满足顾客需求，从而使顾客感到满意的“产品特性”。 ②质量意味着无缺陷，也就是说没有造成返工、故障，顾客不满意和顾客投诉等现象。 三部曲：质量策划、质量控制、质量改进。 6.石川馨：质量不仅是指产品质量，从广义上说，质量还指工作质量、部门质量、人的质量、体系质量、公司质量、质量方针等。 JIT:准时生产方式又称作无库存生产方式、零库存。日本丰田汽车公司在20世纪60年代实行的一种生产方式。 QFD:质量功能展开。是把顾客或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎分析方法。它体现了以市场为导向，以顾客要求为产品开发唯一依据的指导思想。 IEC：国际电工委员会。成立于1906年，至今已有100多年的历史，它是世界上成立最早的国际性电工标准化机构，负责有关电气工程和电子工程领域中的国际标准化工作。 ISO：国际标准化组织。由各国标准化团队（ISO成员团队）组成的世界性的联合会，制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成。 质量管理百年历程 1875年以前，放任管理阶段（质量工作由工人自已控制）； 1875年，泰勒制是科学管理的开端（定标准的作业方法、定标准的作业时间、定标准的日工作量） 检验活动与其他职能分离，专职检验人员及检验部门 质量管理百年历程 1925年，休哈特提出统计过程控制，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖； 1930年，道明和罗奇提出统计抽样的检验方法； 1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资供应商推进统计质量控制方法；美国军方制定战时标准，最初的质量管理标准（以休哈特、道明、罗奇的理论为基础） 质量管理百年历程 1950年，戴明提出质量改进的观点（休哈特之后系统提出利用统计技术进行质量和生产力的持续改进；大部份的质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理者对质量管理的责任，提出戴明14法） 开始开发提高可靠性的专门方法——可靠性工程开始形成 质量管理百年历程 1958年，美国军方制定了MIL-Q-8958A等系列军用质量管理标准——在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，在西方工业社会产生了影响。 1960年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念，强调对覆盖所有职能部门的质量活动的策划。戴