护理人员服务规范重点.pptVIP

接待探视者时日常用语 （1）探视来访 1某某某，您找哪位？ 2他住在某某房间几床。 3来访者致谢，“不客气” （2）探视者过多 1对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。 2病人目前还比较虚弱，能不能停留时间短一点，谢谢合作。 3病人很容易感染，暂时 还不能探视，请你们理解。我可以转告你们的心意。 （三）温馨巡视用语 （1）交班巡视用语 早上交班后巡视 1早上好，我叫某某某，是您的管床护士。 2昨晚睡得怎么样啊？ 3早餐吃得好吗？ 4早上的药吃了吗? 中午巡视 1您好，我叫某某某，是中午的当班护士，有什么需要帮忙请按铃，我会及时来看您的。 2中午的饭菜合不合您的胃口? 3您的补液大概还需要某时间完成，我会定时来巡视，您可以放心午睡。把窗帘拉上好吗? 下午巡视 1您好!中午休息得好吗？有没有什么不舒服？ 2外出散步要注意添加衣服！ 上夜班后巡视 1您好，我叫某某某，是今晚的当班护士，有什么需要帮忙请按 铃，我会及时来看您的。 2晚饭吃得好吗？ 晚上关灯时间巡视 1您好晚上有没有不适? 2现在已经晚了，您需要早点休息，我帮您把电视机关掉，好吗？ 下夜班后巡视 轻轻推开病房门，轻步走到病床前交班，然后轻轻带上门出去。 （四）文明用语 1您好！ 2请问! 3请坐！ 4请稍等！ 5谢谢 6对不起 7请原谅 8很抱歉 9不客气 10没关系 11您请讲 12请您不要着急 13您有什么问题 14我会尽量告诉您 15请您慢慢说 16谢谢您提供的情况 17请您留下您的姓名 18请等一下，我们立即给您联系 19好，慢走，再见 （五）服务忌语 1你找谁 2你哪的 3你叫什么 4不知道 5没有 6不管 7不行 8随便 9你等着吧 10急什么 11我没工夫 12没看我在忙吗 13你问我，我问谁 14有完没完 15不是告诉你了吗 16你懂不懂 17这事不该我管 18你看着办 19这是领导定的 20这事解决不了，我没办法 五、护 理 人员的行为礼仪 护理行为既是护理人员素质，修养，气质的综合表现，也是护理人员职业时，护理人员道德的具体表现。在提供各种医疗服务时，护理人员应处处体现护理职业美德，提高护理品质 。 （一）护理操作礼仪 1给每位就诊者操作前均应称呼：“您好，请问您是某某某吗？因为。。。原因，现在由我给您做。。。操作，可能会有。。。不适，请您配和。”操作前耐心解释；操作中询问就诊者感觉如何，有何不适；操作后说“操作完了，您配合的很好，谢谢您。”特殊操作或使用特殊药物后腰注意观察就诊者的反应。 2护理服务中要做到四轻：走路轻，关门轻，说话轻，操作轻。不在就诊者面前或病房，办公室内争吵或争论，取放物品要轻，不拖不拉，避免发生响声。 3上班前不要吃刺激气味强的食物，如葱，蒜，更不准饮酒，工作要集中精力，不谈论与工作无关的事情。 4不能把工作和生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在就诊者身上。 5服务中要做好守诺，对就诊者作出的承诺及就诊者提出的问题或要求办的事，尽早尽力给予满意的答复，如果是自己解决不了的事情，亦向就诊者做好交代，不能让就诊者“无期”的等待。 （二）电话礼仪 1，及时接听：应在铃响三次拿起话筒，因特殊原因，致使铃响过五次以上才接的电话，须在通话之初向发话人表示歉意：“对不起，让您久等了。” （2）应对恰当： 1，接通时，拿起话筒，先说：“您好！某某科。”然后询问对方“请问您找哪位？”“什么事需要我帮助吗？”等，如果要找的人不在，那个客气的告知去向，并询问是否要留言或转告，需要时记录对方姓名，单位，回电话码和留言。 2，通话时，聚精会神的接听，听电话时说些“是”，“好”之类的话语呼应，表示您在专心聆听。 3，通话结束，要说“再见”。当通话因故暂时中断，要等候对方再拨进来。 4，当接到别人的“错号电话”时那个温和的说：“对不起，您打错电话了”，不能狠狠地挂断电话。如有可能，还应向对方提供帮助。 2，打电话时 （1）先报出自己的姓名，身份，对方放心，通话时间控制在3分钟之内 （2）重要的事情应重复讲一遍，并询问对方：“不知道我讲清楚了没有？” （3）若