医药商品购销员(初级)预案.pptVIP

医药商品购销员（初级） 第一单元 接待与服务 第一节 接待 一、基本仪态仪表 1、仪表要求：销售人员应面部清洁，男士不留胡须，女士要化淡妆。 2、着装要求：（1）服装统一。（2）鞋袜。（3）饰物。 3、表情、言谈：接待表情；接待语言；接待称呼。 4、行为、举止。 二、接待礼仪：面对面接待；电话接待；服务禁语。 第二节 提供服务 一、客户服务的质量 1、顾客满意：（1）顾客满意的评价：效果大于期望很满意；效果等于期望是满意；效果小于期望是不满意。 （2）影响因素：不满意因素；中性因素；满意因素。2.顾客忠诚 影响因素：（1）顾客的信任感。提高顾客信任感的方法是：首先是向顾客传递令其信任的信息。其次是向顾客作出积极的适当的承诺。最后是百之百地兑现诺。 （2）和顾客之间信息和情感的有效沟通。（3）顾客购买的不便程度。提高顾客购买便利的方法：1）加强渠道网络建设。2）做好物流管理。3）加强货架管理。（4）各种顾客忠诚奖励程度。（5）各种相关组织和个人的互动作用。 3.顾客价值 二、客户心理 1.观察阶段；2.兴趣阶段；3.联想阶段；4.欲望阶段；5评价阶段；6.信心阶段；7.行动阶段；8.感受阶段。 三、服务程序 1.等待应对时机；2.观察顾客选择适当时机接近。3.推荐、展示和说明药品。4.劝说。5.捕获成交信号。6.促进购买决心。7.交易的促成。8.包装服务。 第三节 营销人员的沟通技巧 一、展示流程：1、展示自我：气质风度；良好教育；精明才干；专业水平。 2、展示企业：形象与品牌。3、展示新概念：新药；新剂型；新用途。4、展示产品：优越性；差异性；产品质量可靠性与保证体系。 二、拜访流程： 1、陌生拜访 （1）前期准备工作：有关本公司情况信息；名片；客户有关信息。 （2）流程设计：打招呼；自我介绍；破冰；开场白；巧用询问术，尽量给顾客多说；结束拜访 ，约定下次拜访时间。 2、二次拜访 （1）前期准备工作。 （2）流程设计：打招呼；再次破冰；开场白；专业导入FFAB；介绍药品特点；回答客户疑问；要求承诺与缔结业务关系。 第二单元 药品知识 第一节 处方药和非处方药 一、处方药和非处方的分类管理办法 1、药品品种：（1）处方药：必须凭执业医师或执业助理医师处方才可调配、购买和使用的药品。 （2）非处方药：不需要凭执业医师或执业助理医师处方即可自行判断、购买和使用。有甲类和乙类非处方药。 2、药品管理办法：（1）各级药品监督管理部门负责辖区内处方药与非处方分类管理的组织实施和监督管理。（2）处方药与非处方药分类及非处方药目录的筛选、审批、发布和调整工作由国家药品监督管理局负责。 （3）药品生产企业必须有“药品生产企业许可证”和药品批准文号。 （4）非处方药的包装必须印有国家指定的专有标志，每个销售基本单元包装必须有经国家药品监督管理局批准的说明书和标签。 （5）经营处方药、非处方药的批发企业和经营处方药、甲类非处方药的零售企业必须有“药品经营企业许可证”；经省级药品监督管理部门或其授权的药品监督管理部门批准的其它企业可以零售乙类非处方药。且配备有经以上部门培训考试合格取得上岗证的人员。（6）消费者有权自主选购非处方药。（7）处方药只准在专业性医药报刊进行广告宣传，非处方药经审批可以在大众传播介进行广告宣传。 二、处方药和非处方的流通管理有关规定 1。处方药、非处方药的生产销售、批发销售业务的企业必须有“药品生产企业许可证”和“药品经营企业许可证”，并保存销售记录备查。 2.进入药品流通的处方药和非处方药,必须有相应的警示语或忠告语醒目地印制在药品包装或药品说明书上. 3.销售处方药和非处方药的零售药店必须有“药品经营企业许可证”及配备驻店执业药师或药师以上药学技术人员. 4.处方药必须凭执业医师或执业助理医师处方销售、购买和使用。甲类非处方药、乙类非处方药可不凭医师处方销售、购买和使用；零售药店对处方必须留存二年以上备查。 5.处方药不得采用开架自选销售方式。非处方药可以用开架自选销售方式。但处方药、非处方药应分柜摆放。 6。经当地市级以上药品监督管理部门批准普通商业企业也可以销售乙类非处方药，但要设专门货架或专柜；也不能销售处方药和甲类处方药。 三、非处方药专有标志 1、使用非处方药专有标志的时间：药品监督管理部门核发“非处方药药品审核登记证书”之日起12个月后，其药品标签、使用书、内包装、外包装上必须印有非处方药专有标志。 2、经营非处方药药品的企业自2000年1月1日起可以使用非处方药专有标志。 3、非处方药专有标志图案有红色和绿色；红色专有标志用于甲类非处方药药品；绿色专有标志用于乙类非处方药药品。 4、非处方药药品标签、使用说明书及单元包装要印有中文药品通用名称