客房部案例分析重点.pptVIP

案例（十二）为客人提供“顺风”服务 经过：商务中心对客订票业务在通达不便提供及时的送票服务或有任何要求，要当面与客人确认好信息，同意后方可出票；但先付后出票，要以客人为便且酒店不受损失的情况下，如客人票款不足，适当以 定金形式收取50%（或以 最高退票款为标准），取 票时再予补齐。 案例（十二）为客人提供“顺风”服务 经过：西安回返时因无票，乘飞机到青岛，再从青岛乘高铁到廊坊。在西安高铁站查票时，因我要求查询当日可到达廊坊或北京/天津的车票，也被告知没有直达票，但售票员建议我的办法是：先上车，再补票。当时有两个车次可以当日到廊坊，G196和G40。发车时间前后不差半个小时，但G196晚20左右到廊坊，而G40晚22点多到廊坊，但两车次的共性都是从青岛到第一站有票，之后无座无票，补票后要自行找座或站到终点。售票员当即建议我选择G196，因为中间只停留4站，其中到达淄博是有座的，因为站越少上车人的频率也就越少，座位被占的机会也相对越小，而G40要停10站，整体用时还长。最终，我从青岛到淄博坐了1小时40分钟，淄博到廊坊间隔二站也只站了2个多小时就安全抵廊。 案例（十二）为客人提供“顺风”服务 分析：大家出门都坐过火车，更知道售票窗口甚少有服务好，有耐心的售票员，更别提为你反复去查或是去帮助你解决问题，对于自己的困难最终解决，首当是感激，自然而然就会有最佳印象。