客户服务的基本概念重点.pptVIP

uucall.汪毅飞． 产品+使用经历+客户印象！ 在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值。目标是达成正面的关键时刻；关键时刻是一个你对客户服务先斩后奏真实情形给客户留下一个持续的印象，不论是正面的或负面的。那么，顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。 第三节 优质服务所带来的收益 开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户毋须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人； 被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客， 真可是好事不出门，坏事传千里；在网络时代，更是瞬间传万里。70%的消费者说，如果他们在一个商店里的服务体验不好，那么他们将不再光顾那家商店。 调查资料表明 首先， 时刻建立以客为尊的服务理念，“设身处地”去理解客户所处的情景及面临的困难。 了解客户的实际需求： 　其次，规范和改善我们的服务行业。能给客户留下深刻印象的服务行为有： 语言及语气、语调； 微笑、仪表、仪容和肢体语言等。 我们可以通过微笑和热情给用户提供优质的服务，让用户在接受我们的服务时心情愉快。我们也可以用不好的服务行为来让用户的感觉不舒服。 第五节 呼叫中心 一、什么是呼叫中心 中心可以有很多的类型和功能。从电话类型