组织行为学第六讲沟通技能冲突管理与决策技术说课.ppt

组织沟通的三大目的 改进沟通过程 组织中沟通的方法 有效沟通是企业经营管理和我们个人在社会生活经常需要遇到的基本问题 人与人之间要达成真正的沟通并不是一件易事 案例分析 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。　秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。 启示 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的 案例 美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：?“我要去拿燃料，我还要回来！！ 你听到别人说话时……你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术” ?听话不要听一半。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。 讨论题 分析现有工作中的沟通方式，指出存在的问题，提出改进的措施。 你是否善于冲突管理 员工个性差异 信息沟通不畅 利益分配不均 个人价值观与企业价值观不协调 过多的冲突会破坏组织功能，过少的冲突则使组织僵化，因此有必要对冲突进行科学有效的管理 自我检测 选A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将分数加总 24—30分你善于冲突管理，善于做思想工作，针对不同的冲突状况去灵活处理，同时也注意保持冲突的良性水平，这一点正是现代冲突管理方式有别于传统冲突管理的地方。 18—23分你有一定的冲突管理能力。作为管理者，你既要洞察冲突发生的可能性，又要正确对待已经发生的冲突，尽量缓和与避免破坏性冲突的发生，积极引导和发展建设性冲突，合理地解决问题，使冲突结果向好的方向转化。 10—17分看来，你还需增加冲突管理意识，加强在实际工作中处理冲突的能力。研究企业冲突的产生原因及其控制方法，是企业管理中一个十分重要的课题，作为领导者，应对这个课题给予充分重视。 冲突反应的五种类型 冲突管理的方法 问 题 你对待冲突的策略是什么？ 整合策略 “双方开诚布公地讨论，争取达成共识” “在不影响工作的情况下，可以采取自己的工作方式” “努力找到符合双方意愿的解决办法”等。 控制策略 在使用控制策略时，有2种倾向 一是武断控制，例如：“坚持己见，不让步”，“据理力争”，“不听取意见的话就辞职不干” 二是温和控制，如“尽量说服”、“提供事例逐步影响对方”、“不正面发生冲突，迂回行动” 折中策略 例如：“沟通讨论、各退一步”、“寻求一个中间指标”、“要求从轻处理”等。 回避策略 “不必介入对抗”、“随便怎样做都行”、“除非不得以，不同对方发生矛盾，“事情很为难，还是上级出面为好”等。 顺从策略 采用顺从策略有两种情况： 一是认为对方正确而服从，如“服从管理规范，改变传统习惯与观念”， 二是为了达成统一意见或因为对方构成某种威胁而有保留地服从对方，如“为了更协调地工作，还是将就行事”。 上级裁决或集体决策策略 在解决与同级的冲突时，把问题交给上级裁决，在解决分歧时，倾向于让高层管理部门或职工大会讨论，在处理与外方的冲突时，提出由董事会决定或由工会出面解决，大多数运用这一策略的人都具有很高的回避倾向 权变策略 在解决冲突时不是简单采用某一种策略，而是基于对冲突问题和情景特征的分析，分别或先后采取不同的策略。 多重策略 为了达到目的，在冲突解决中同时采用多个策略， 态度上不让步（控制策略） 具体办法可以商量（折中策略） 表面上服从对方（顺从策略） 暗中和对方较劲（控制策略） 使用强硬的办法（控制策略）引起对方重视 认真协商（整合策略） 企业的中、高层管理人员在处理冲突时，冲突策略使用的频率从高到低依次为顺从策略、控制策略、整合策略、折中策略、回避策略。大多数人使用了单一策略，也有些人使用了多重策略。 个体决策与群体决策 决策的概念 决策的过程 决策的类型 群体决策行为 决策的一般定义 决策是针对某一