客户服务管理解析.ppt

客户服务管理 接下来… 做课堂练习 5.3.8 影响大客户忠诚度的因素 1.完美的采购经历 2.“理念” 正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。 3.真正的互动 4.优质的服务 5.客户的参与决策权 6.关系质量 7.产品差异化 （1）外观差异化；（2）分类指导，提供服务；（3）技术手段先进，反应灵敏、及时；（4）制订星级服务计划 5.3.9 大客户的档案管理 1.基本信息：包括客户公司电话、地址、传真、E-mail，客户公司采购员、采购经理、采购总监、财务总监、销售经理、配送经理、总经理、董事长等各层次人员的权限、联系方式、性格、爱好等基本信息。 2.重要信息：包括客户集团组织架构、公司发展历史、经营目标、发展方向、产品定位、销售状况，客户的竞争对手状况、客户供应商状况、客户的资源及客户状况，我们所提供的产品销售有多少、竞争对手有多少、利润如何等。 3.核心信息：我们的计划和提供的策略并检查其效果，以便随时改正。 4.过程管理信息：包括所有的谈判记录、谈判参与人的身份，我们的谈判过程的回答，下一步的策略，客户产品的订购、库存增减情况的记录。 5.4 提高大客户忠诚的策略（1/2） 1.优先保证大客户的货源充足； 2.充分调动大客户中的一切与销售相关的因素，提高大客户的销售能力； 3.新产品的试销