《客户关系管理》教材.ppt

客户关系管理 ——客户关系的建立与维护 客户管理 第一篇 客户关系概论 第二篇 客户关系的建立 第三篇 客户关系的维护 第四篇 客户关系的恢复 第1章 客户关系概论 1.1 客户关系的定义 1.2 企业管理客户关系的意义 1.3 客户关系管理的研究内容 1.1 客户关系的定义 《现代汉语词典》对“关系”的解释是: ①事物之间相互作用、相互影响的状态； ②人和人或人和事物之间的某种性质的联系； ③关联或牵涉等。 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 1.2 企业管理客户关系的意义 1)能降低企业维系老客户和开发新客户的成本 2)能降低企业与客户的交易成本 3)能给企业带来源源不断的利润 4)促进增量购买和交叉购买 5)能提高客户的满意度与忠诚度 6) 能整合企业对客户服务的各种资源 1.3 客户管理的研究内容 第一，研究建立客户关系，包括三个环节： 对客户的认识，对客户的选择，以及将目标客户和潜在客户开发为现实客户。 第二，研究维护客户关系，它包括五个环节： 对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户沟通，让客户满意，以及实现客户忠诚。 第三，研究在客户关系破裂的情况下，应该如何恢复客户关系，如何挽回已经流失的客户。 第二篇 客户关系的建立 客户关系的建