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一、产品及产品整体概念 （一）产品概念 产品(product)：能通过交换来满足消费者或用户某一需求或欲望的任何有形物品或无形服务。 （二）产品整体概念的层次 传统的产品三层次观念 产品的整体概念 1、核心产品：顾客真正购买的基本服务或利益(洗衣机-替代人工洗净衣物)。 2、形式（一般）产品：包括质量水平、特色、式样、规格、功能、商标和包装等特征等产品的基本形式。 3、期望产品：指购买者购买产品时通常希望和默认的一组属性（顾客不仅要求洗衣机能够洗净衣物，同时还要省水、省电、不伤衣服） ，还包括品牌带来的某种暗示和价值的提升（品牌西装带来的彰显）。品牌的作用很大 4、延伸产品：涉及产品实体以外的利益或价值，包括产品说明书；产品保证；安装；技术培训；送货上门等.服务价值的提升是很重要的竞争力 5、潜在产品：现有产品可能演变与发展的趋势 （将来有可能通过互联网控制家中的洗衣机） 海尔的产品组合 家电类（冰箱、冰柜、酒柜、洗衣机、家用空调、商用空调TV、吸尘器） 厨房电器类（抽油烟机、燃气灶、电烤箱、洗碗机、消毒柜、微波炉、燃气热水器、电热热水器、电熨斗、其它小家电） 信息产品类（手机、电脑） 整体厨房类（10万元内、10-20万、20万以上） 生物制药类 …… 电热