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第四章 餐厅管理第一节 餐饮服务质量管理 饭店之间的竞争，其实质是服务质量的竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭店的声誉，也关系到一家饭店对宾客的吸引力。 不断提高餐饮服务质量，以质量求效益,是每一家餐饮企业发展的必经之路。 一、餐饮服务质量的含义 （一）服务和质量 服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益。 它本质上是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。 服务的结果是客人的一种经历。 服务的本质是企业的员工通过劳动，为客人创造价值/使用价值。 服务的目标是在客人满意最大化的基础上，实现企业利益的最大化。 国际标准化组织对质量的定义：质量是反映产品或服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的总和。 简单地说，服务质量是客人享受产品或服务后的感觉和感受。 二、餐饮服务质量的内容 （一）餐饮设施设备质量 1．设置科学，结构合理 2．配套齐全，舒适美观 3．操作简单，使用安全 4．完好无损，性能良好 （二）餐饮实物产品质量 1．菜点质量 （1）原料精选 （2）烹调精制：色、香、味、形、器 （3）风味适口 （4）安全卫生 2．客用品质量 （1）质量过关 （2）数量充裕 （3）供应及时 （4）摆放合理 （三）服务环境质量 1．外观 2．布局 3．照明 4．色彩 5．温度 6. 背景音乐 7. 气味 （四）劳务服务质量 1.礼貌服务 -得体的行为举止 -优雅的服务语言 -端庄的仪表仪容 -良好的服务态度 2.职业道德 热情友好，真诚公道； 信誉第一；文明礼貌； 不卑不亢，一视同仁； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技能。 3.服务态度 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态。 （1）主动性； （2）创造性； （3）积极性； （4）责任感。 4. 服务技能 （1）具备娴熟的操作技术 （2）根据具体情况灵活应变地运用 5.服务效率 （1）快捷 （2）适时 （3）时间概念 （五）安全卫生质量 1.确保安全 （1）人身安全 （2）财物安全 （3）心理安全 2.确保卫生 （1）环境卫生。 （2）食品卫生。 （3）用品卫生。 （4）个人卫生。 （5）操作卫生。 三、餐饮服务质量的特点 1.构成的综合性 2.评价的主观性 3.显现的短暂性 4.内容的关联性 5.对员工素质的依赖性 6.情感性 四、餐饮服务质量管理 （一）含义 质量管理就是管理者以最低的成本，预防质量故障的发生。 如果发生故障要迅速采取纠正措施和预防再生故障的措施。 （二）餐饮服务质量管理的方法 1.质量问题分析 （1）收集质量问题信息。 （2）信息的汇总、分类和计算。 （3）找出主要质量问题。 2.质量问题原因分析 （1）找出现存的质量问题。 （2）讨论分析找出产生问题的各种原因。 （3）罗列找到的各种原因，并找出主要原因。 （4）针对主要原因提出解决问题的方法和措施。 3.PDCA管理循环 （1）P—计划（Plan） 发现并找到主要的质量问题； 找出质量问题的产生原因； 找到主要原因； 制定解决质量问题的计划。 （2）D—实施（Do） 组织实施计划。 （3）C—检查（Check） 检查计划的实施结果。 （4）A—处理（Action） 总结成功经验，加以推广； 吸取不利教训，转入下一循环。 4.零缺点管理 Philip Crosby于20世纪60年代提出的一种质量管理观念。其主要含义是： 第一次就把事情做好！ （1）质量管理标准的“零缺点”； （2）执行标准必须“零缺点”； （3）激励员工第一次就把事情做好； （4）组织“零缺点”工作竞赛。 第五节 餐厅人力资源管理 一、员工的合理利用 1．餐厅的定员 2．班次安排 二、员工培训 1．培训的目的及意义 2．培训工作的组织和要求 3．培训工作的特点 4．培训的种类 5．培训工作的基本程序 6．培训的基本内容 三、员工的日常管理 1．日常考核 2．员工激励 （