新版六心服务.ppt

“六心”服务保证体系 严格按照ISO9000国际质量管理体系运作 ——制定质量方针、质量目标。 客户满意率达到95%以上 ——文件化、制度化、规范化。 ——持续不断改进。 ——服务有流程、过程有监督、结果有评价。 激励机制 ——绩效考核，从思想道德、业务水平、绩效结果等方面对员工进行综合评价，与当月的浮动工资相挂钩。 ——《监察通报》，好的一定要表扬出来，差的一定要批评，使公司形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，让公司每一位员工都知道哪些是公司提倡的，哪些是公司所摒弃的。 ——各种评奖：弗雷德奖、道德风尚奖、服务明星、劳动模范奖等。让每一位员工都树立“业主的满意度”是我们追求的目标的思想。 * 鑫苑物业“六心”服务模式 二O0六年三月 　　　　　 　　　　 　　　　　 提　 纲 一、“六心”服务理念阐释 二、“六心”服务在实践中的运用 三、“六心”服务的保证体系 四、“六心”服务的价值所在 一、六心服务理念阐释 诚心——诚信、真诚 尽心——竭尽全力 细心——关注细节 专心——专业化、专注服务 贴心——人性化服务，与业主“零距离” 热心——热情、积极、主动 “六心”汇聚成为“爱心” 物业管理是服务性行业，随着人们物质文化生活水平的提高，业主对物业管理服务期望和需求也日益提高，而服务者和被服务者均是人，这就决定了物业管理公司要摆正“人”的位置，关注人的需求，鑫苑物业在贯穿“以人为本”的理念的基础上提出了“以爱为本”的服务思想，使服务更具亲情化、人性化，因为人是有感情的，中国更是一个重“情”的国家，“情”可以作为物业公司与业主之间交流和沟通的润滑剂，以“爱”架起服务与被服务者、管理与被管理者之间的心桥，时刻强调“尊重业主，让住户满意，服务第一”；在教育员工时，以“诚心、尽心、细心、专心、贴心、热心”的“六心”服务，让业主“安心、舒心、放心、开心”，决不能让业主“操心、闹心、烦心、揪心”，最后“伤心、灰心、死心”。 员工誓词 追求进步 超越自我 业主至上 信誉第一 执行政策 团结守纪 诚信为本 礼貌待客 创星级服务 建一流社区 鑫苑兴旺 我的责任 鑫苑兴旺 我的责任 企业理念 企业精神：追求进步 企业理念：超越自我 经营宗旨：服务社会 经营哲学：改善你我的生活质量是我们的共同追求 服务意识：业主的需要，就是我们的职责 服务标准：星级标准、星级服务、精益求精、尽善尽美 行为准则：业主至上、服务第一、诚信为本、礼貌待人 服务口号：每一棵小草都得到我们精心的呵护 服务质量：严格贯彻ISO9000国际质量管理体系 服务目标：创名牌物业，建一流社区 物业管理的前期介入 ——鑫苑名家的建设从项目立项开始，物业公司就参与进来，尽心尽力为业主考虑问题，每项工程都融入了物业管理的意见和建议，为此，公司专门成立了前期介入小组，从具体结构功能及业主使用方便上，都进行了慎重考虑。前期介入贯穿于规划设计、图纸会审、施工监理的全过程，为业主严把了质量关。 “六心”服务的实践运用 房屋管理与 维修养护 ——为做好房屋维护管理，物业公司制定了“房屋完好率98%”的质量目标，要求责任人定期对房屋的情况进行检查。 ——物业公司在接管验收时，以业主的标准对每套房子进行验收，不放过任何一个细节。 ——业主在装修期间，物业公司在房屋装修监管上做了大量细致的工作，如装修知识的宣传、控制业主的装修过程，避免违规操作等。 ——对空调、防盗网、封阳台等统一管理，使房屋整体结构完善，外立面整齐统一美观。 共用设施、设备管理 ——物业公司按照ISO9000国际质量保证体系，制定各种设施设备的维修保养和操作制度，建立建全各项设施、设备档案、台帐，明确责任人，严格按照工作流程进行作业，监督检查及时。 ——除管理处维修人员的日常巡检外，公司配有专业工程师，定期、定时对设备进行检查、保养、测试。 ——对专业技术人员进行培训，提高技能，设施设备保养情况与考核相挂钩。 环境卫生 ——制定了各项保洁工作流程，如什么时间，保洁员应该在哪一层做保洁工作，甚至保洁工具如何放置都有详细的