第五章客房部技术报告.pptVIP

★ “客房”是单一设施概念，指酒店中为客人准备用于住宿和休息的空间。 ★ 客房部(HOUSEKEEPING DEPARTMENT) ，又称房务部或管家 部，是一个部门，其工作的重点是管理好饭店所有的客房及设施设备，组织好接待服务，加快客房的周转。 ★“客房产品”是综合概念 　 是通过劳务将物质商品转化为服务商品 客房是酒店销售的主要产品 从世界范围酒店经营的情况统计资料看，客房营业收入约占全酒店营业收入的平均比例为56.3%。而餐饮营业收入约占比例为36.4%，电话费收入占2%，其他经营收入占7.1%。 我国酒店的客房营业收入占全酒店营业收入的平均比例为43.66%，餐饮收入所占比例为37.17%。商品营业所占比例为6.7%，其他经营收入所占比例为12.47%。 从成本费用来看，客房部的成本与费用仅占客房部收入的26.9%，而餐饮部的成本与费用要占本部门营业额的74.3%。 第一节、客房部的地位、功能及工作内容 1、客房是酒店的基本设施和主体部分 2、客房商品质量是酒店商品质量的基本标志 客房是客人逗留时间最长的地方，因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否丰富，对客人有着直接影响。客房服务质量是衡量这个酒店服务质量、维护酒店声誉的重要标志，也是酒店等级的重要标志。 3、客房收入是酒店经济收入的主要来源 （1）收入比重大 （2）带动其它部门收入 4、客房部的管理直接影响酒店的运行管理 客房部的工作内容涉及到酒店的方方面面，客房部的员工数量在整个酒店中所占比例也很大，因此客房部的管理水平直接影响到酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善。 就业的现实情况 饭店员工的招聘，是以客房数量的多少为标准的，一般每问客房需配备1.2-1.5人，而与饭店客房管理直接有关的前厅部、客房部、洗衣房等部门需要的管理人员和服务人员要占整个饭店从业入员的1／2以上。所以客房部的就业空间相当大。 1、提供综合性的客房服务（提供商品） 完整的客房商品包含房间、设备设施、用品和客房综合服务。客房属高级消费品，因此，布置要高雅美观，设施设备要完备、舒适、耐用、日用品方便安全，服务项目全面周到，客人财务和人身安全又保障。总之要为客人提供清洁、美观、舒适、安全的暂住空间。 2、创造清洁优雅的对客环境 客房部出了客房的事物以外，还负责酒店所有公共区域的清洁卫生工作，包括大堂卫生、所有的大理石地面保洁、电梯、所有玻璃、所有的灯具、铜具、地毯、沙发、庭院绿化、卫生间等。卫生清洁是保证客房服务质量和体现客房价值的重要组成部分。 3、保障客人生命和财产安全 安全是客人的基本需求之一，也是客人选择酒店的前提。酒店的不安全事故大都发生在客房，因此，客房服务员必须要有强烈的安全意识。 4、为其他部门提供服务 酒店的正常运转需要各部门的通力合作与配合。客房部的运行需要其他部门的支持与帮助，同时，客房部也为其他部门提供服务。 保持房间干净、整洁、舒适 提供热情、周到而有礼貌的服务 确保客房设施设备时刻处于良好工作状态 保障酒店及客人生命才财产的安全 负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤 1、客房中心（HK Center) 客房中心主要是接受宾客的服务要求，负责统一安排和调度对客服务，接受宾客投诉，满足宾客需求，负责内部协调和与酒店其他部们的联络。 它是为部门保存政策与程序的一个组成部分：万能钥匙、文件、人事记录和管家部操作手册等。同时，也是顾客丢失物品处理和保存的地方。 二、楼层（Floor/rooms) 主要负责所有客房的清洁和维护保养工作。楼层员工将在客人入住前清理所有的房间，在清洁设施、设备和为客人提供客用品等方面处于最佳状态，另外也提供客衣洗涤、缝纫和开床等各种服务。 三、公共区域（Public Area) 负责酒店内外的环境卫生，重点是酒店前厅和客用洗手间的卫生，切实做好卫生防疫工作；负责酒店绿化布置和植物花卉的管理；并负责维护、保养清洁机械和绿化机械。同时定期对餐厅大理石和地毯进行清洗和保养。其工作场所处于流动中，工作非常繁琐，劳动条件艰苦。 提供客衣洗涤服务. 服务项目包括干洗、湿洗、整烫以及 酒店布草和员工制服的清洗工作。并专门负责保存与管理各类布草以及员工制服。洗衣房的工作质量直接影响整个酒店的经营活动。成本损耗与全体员工的仪容仪表，也影响着宾客对酒店服务质量的评价。工作量大，专业性强。 图例：大型酒店客房部组织结构图 经理室 客房部经理室是对客房中心、