第七章保险营销说课.ppt

五、异议处理技能 1、端正异议处理的态度 2、把握异议处理的原则 （1）倾听原则 （2）尊重客户原则 （3）永不争辩原则 3、抓住异议处理的时机 （1）预先回答客户异议 （2）立即答复客户异议 （3）延时回答客户异议 （4）不答复客户异议 4、掌握异议处理的方法 （1）间接否定法 （2）直接否定法 （3）询问法 （4）举例法 （5）直面回答法 5、时刻做好被拒绝的准备 六、促成 （一）捕获促成信息 当客户出现犹豫信息时，我们应加大促成力度，帮助客户下决心。 （二）尝试签单 仅仅是准确捕获信息还远远不够，我们还必须尝试要求签单。 （三）促成动作 及时拿出投保单；请客户拿出身份证；请客户确认受益人；请客户告知健康状况；请客户确认并签名；收取保费、开出暂收收据； （四）完成签单 确认签名；确认保费；及时道贺；适时离开 促成时机的把握 1、提出解决方案后 2、产品建议书说明后 3、购买信号出现时 促成保单的主要方法与参考话术 1、假定同意法 2、二择一法 3、激将法 4、化整为零法 5、总结成交法 6、角色互换法 7、风险分析法 8、利益驱动法 六、交付保单 （一）交付保单前的准备工作 1．仔细检视保单 2．重要的信息要详尽记录在客户卡上 3．利用亲自交付保单的机会来开拓准客户 4．事先将保单的内容记录在保险建议书上 5．将名片附于保单上 6．确认保单之后应早拜访客户 六、交付保单 （二）交付保单的步骤 1．表达祝贺之意 2．再一次强调保险的目的 3．说明主要条款 （1）如果不幸身故时（2）如果合同满期时 （3）如果无法缴付保费时（4）保费的缴纳方法 4．为下一次的销售做准备 5．销售服务价值 6．获得介绍推荐 7．再次表达感谢之意 七、售后服务 保险产品成交后并不意味着有些人认为只要产品卖出去厂，销售就成功了，这是一种过时的、极其错误的观点，好的售后服务可以为企业树立良好的企业形象，为企业创造丰厚的利润；良好的售后服务可以提高客户对保险营销员的信赖，增加续保率和加保率。 第四节 人身保险的客户服务 一、人身保险客户服务含义及作用 人身保险客户是指那些现实和潜在的人身保险公司保险产品的消费者。 人身保险客户服务是指保险人在与现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理等项目的服务以及满足客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容。 二、人身保险的客户心理 人们保险消费动机主要有： （一）求平安的心理 （二）储蓄心理 （三）从众心理 （四）侥幸心理 （五）比较选择心理 （六）自私取利心理 三、客户服务的主要内容 （一）售前服务 售前服务是指保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保险行业、保险产品的信息、咨询、讲座、风险规划与管理等服务，主要包括电话咨询、窗口咨询、网上咨询等形式。 （二）售中服务 售中服务是指在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务，如协助投保人填写投保书、保险条款的准确解释、免费体检、保单的包装与送达、为客户办理自动缴费手续等。 三、客户服务的主要内容 （三）售后服务 售后服务是指在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。 1．续期保险费的收取 2．保险合同变更的服务 3．保险合约的复效 4．保险单的迁移 5．保单遗失、污损补发 6．保险费自动垫交 7．保单贷款 8．减额缴清保险 9．利差返还和红利领取 10．退保 11．保单附加值服务 保险营销渠道的一体化方面发展最为迅速的莫过于银行与保险公司的融合。 （1）银行、邮政与保险公司合作，并通过银行与邮政的分支机构为保险公司销售特定的保险产品。 （2）银行与保险公司相互结合，优势互补，合资成立新的金融机构，销售保险产品。 （3）银行收购保险公司，利用银行的资金和网络，通过收购的保险公司开展业务。 （4）保险公司收购银行，利用保险公司的专业优势和银行的网络优势销售保险产品。 二、人身保险营销的创新渠道 2．网络营销 人身保险公司利用网络营销将给其本身带来巨大利益： （1）降低营销成本 （2）增大销售数量 （3）有利于人身保险公司的经营控制 给投保人带来切实利益，为整个社会带来福利效应 : （1）投保人在新的保单购买方式下可以自由选择各类保险产品，轻松享受人身保险公司的全天24小时服务。 （2）客户可以在网上进行多家人身保险公司的比较，获得不同公司的全面的服务信息选择最优保单种类、最低价格，实现在保险产品的多元化中的最优选择。 （3）网络营销面向全社会，能增强人身保险公司的宣传力度，增强人们的保险保障意识，鼓励人们进行有效的风险管理，提高整个社会的安全意识，有利于国家社会的稳定发展。 第三节 人身保险营销流程与推销艺术 一、开拓准客户 （一）准客户的界定