第十章饭店效益管理研讨.pptVIP

第10章 饭店效益管理 效益是有效产出与投入之间的一种比例关系，它与效果、效率是相互区别的。效果是指由投入经过转换而产出的有用成果，其中有的是有效益的，有的是没有效益的，只有被社会所接受的效果才是效益。效率是单位时间内所取得的效果的数量，效率提高有利于饭店效益的提高，但单纯的效率的提高不一定就能促使饭店效益的提高。 在饭店的效益管理中，很长一段时期内都是从经济学的角度，用相关的财务指标来进行衡量和反映。随着饭店业的发展和新的管理思想的冲击，饭店的经营管理与社会、生态环境的关系已引起饭店管理者的重视，生态效益和社会效益已经成为饭店效益管理的重要组成部分。生态效益和社会效益不仅是效益的组成部分和表现形式，同时是先进的管理哲学和经营思想。只顾经济效益的提高，而忽视社会效益和生态效益显然是一种短视行为，而单纯的考虑社会效益或生态效益，饭店则会失去经营的宗旨和发展的方向。所以，为了实现饭店的有序发展和不断壮大，饭店在进行效益管理时必须将饭店的社会效益、生态效益和经济效益有机结合。 10.1饭店的社会效益 10.1.1 饭店社会效益概述 1．社会效益的涵义 社会效益是指实践活动的结果对社会进步与发展所产生的效益。如：保护生态环境、资源的合理利用、解决社会人口的就业问题、对社会精神文明的良好影响等。企业的经营、管理活动都直接或者间接的对社会产生影响。对社会产生积极影响的企业，无形之中树立了良好的市场形象，增强了企业的竞争实力；而对社会造成消极影响的企业，则会失去广大的市场，削减了自身的竞争优势，给企业带来不可估量的显性、隐性损失。所以，任何企业都不可能脱离社会的制约和影响而存在，也不可能不承担社会责任而孤立发展的。 社会效益也是新时期饭店经营管理的新理念，这一经营思想的引入为饭店的发展注入了新的活力，挣脱了饭店单纯追求经济效益的思想的束缚。为了实现企业的科学经营、成功管理，企业必须将社会效益的经营思想注入到企业的效益管理中，最终促进企业经济效益的提高。作为服务业的饭店业更不例外。 饭店的社会效益是指饭店对社会需求的满足程度，即饭店的经营活动带动社会性的功用和影响。饭店占有和消耗社会劳动，就应该为社会作出贡献，为社会承担责任。例如：全球推出绿色饭店的创建，就是迎合了环境保护和人类社会的可持续发展的社会需求。饭店的社会效益往往和经济效益、生态效益融合在一起的，任何饭店的效益管理不仅是对经济效益、生态效益的管理，还应包含有对社会效益的管理。 2．社会效益与经济效益的关系 社会效益和经济效益既有联系，又有区别。社会效益与经济效益是相互促进的，经济效益是讲求社会效益的基础，社会效益是促进经济效益提高的重要条件；二者又是相互制约的，有时也是矛盾的，表现在企业因为目光短浅，只顾眼前的利益而忽略长远利益、只顾局部利益而忽视整体利益。二者的区别主要表现在效益的评价和衡量，经济效益比较容易衡量，主要通过若干经济指标计算、考核，具有直观、具体的特点；社会效益比较难以计量，它的衡量必须借助其他形式来间接考核。饭店管理者应正确重视经济效益和社会效益的关系，不能顾此失彼，要进行统筹兼顾，从而实现饭店经济效益与饭店效益同步增长、提高饭店的整体效益。 10.1.2 饭店社会效益创建方法 1．饭店产品的质量是创建社会效益的基础 饭店的主要功能就是为顾客提供住宿、饮食及娱乐的服务，所以饭店对社会的贡献主要就是满足人们对食宿的需求。所以，饭店提供的产品要符合安全、卫生、科学、具有美学价值，并且是质价相符的饭店产品，“让顾客满意”成为饭店的服务宗旨。 饭店为客人提供的有形的实物和无形的服务，都要保持、保证、优化产品的质量，只有通过优质的服务满足客人的社会需求，才能培养顾客的忠诚度，并且在保证稳定的客源的基础上，培养潜在的客源市场。尤其是在对客人的服务上应强调“以人为本”、“让顾客满意”、“顾客就是上帝”等服务理念，为客人提供个性化的服务（例如情感服务、微笑服务、细小服务、癖好服务等），从而提高为客的服务质量。如果饭店的服务质量非常优秀，那么客人则会通过个人的传播，使饭店在社会上享有知名度、美誉度，扩大饭店在社会上的积极影响，树立其良好的市场形象，这些无疑对于饭店的最终效益的提高是有益的促进；相反，饭店不能保证为客人提供的产品和服务的质量，无法完成顾客对于食宿的要求，那么顾客通过个人的交际或媒体进行传播，饭店在市场竞争中则成为反面的教材，不但没有实现其对社会的贡献，同时又使自身陷入发展的困境。 所以，饭店要提高社会效益，必须首先做好最基本的工作——保