服务与管理基础知识考试.docVIP

部服务与管理基础知识考试 （2010年11月） 工号： 姓名： 成绩： 一、判断题（对的打“√”、错的打“×”，每题4分，共40分） 1、管理是指企业受业主委托，以商业经营的手段管理动物园，为业主及客人提供高效、优质和经济的服务，使动物园发挥最大的经济价值和使用价值。（√） 2、动物园的管理内容分为经营、管理、服务和员工政治思想工作。 （×） 3、在日常园区管理工作中香江动物园全体员工，既是服务人员，又是管理人员。（ √ ） 4、五个服务是指微笑服务、敬语服务、主动服务、灵活服务、站立服务。（√） 5、动物园管理的目标是追求最大利润化。（× ） 6、动物园管理的要求是安全性、服务性、舒服性和连续性。（ √ ） 7、客人是服务的对象，但客人无理要求时，为了园区的利益，适当地吵吵架是有必要的。（× ） 8、客人来办事，因为保安岗位固定，如果办事程序牵涉多个部门的，不需理会。（ × ） 9、动物园管理是一种服务性行业，属于第三产业（旅游业），其基本特性是社会化、专业化、企业化和经营型。（√） 10、当客人讲话很没礼貌时，不必要理睬他。（ × ） 二、选择题（每题4分，共40分） 1、动物园管理必须增强服务意识，努力提高服务质量，重点抓好（ A、B、C、D ）几个方面的服务。 A、微