餐饮服务流程重点介绍.pptx

餐饮服务流程 餐前应知信息规范 了解客户信息 订餐台要将与实际餐位不一样的房间以及实际的就餐人数提前写在纸上。餐前部门指定的人员到订餐台取拿字条，并进行台位数更改。 客服部长在例会前（早11：00前，晚16：45之前），将客情表传至各个包厢。 部门例会结束后3分钟对于有客情表的房间，主管对于员工的信息表掌握情况。 根据客户爱好做好相应的餐前的准备，为餐中服务做好铺垫。如：客人喜欢生花生米等需要提前准备。 了解宴请性质 餐前服务人员要知道自己的房间的订餐单位和订餐人。 餐前了解就餐客人的宴请的性质，根据不同的宴请做好餐前的准备。如生日的宴请、婚宴、家宴等。 了解是否有存酒 如订餐的客人有存酒的，需要在客人到房间之前将存酒拿到备餐间用。 常规服务操作规范 1、站立迎宾 2、引领客人 3、递送毛巾 4、征询温度 5、接挂衣帽 6、拉椅让座 7、征询茶水 8、通知上餐前果盘 9、酙倒茶水 10、征询点菜 11、增减餐位 12、打口布撤筷套 13、酒水服务 14、上菜服务 15、分餐服务 16、大盘折小盘 17、撤换餐具 18、清理台面 19、通知上面食果盘 20、餐后收台 21、泊车服务 22、报账 23、结账 24、送客 总体要求： 动作要求： 面带微笑、高雅、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，所有餐中服务操作要按顺时针进行。 语言要求： 声音甜美，音量、语速适中，讲普通话，反映灵活，言语得体，有亲和力。 站立迎宾 部门例会结束之后2分钟到之指定的地点按高矮个整齐的站立。 站立要求：抬头挺胸，收复，面带微笑，平视来客的方向。遇到不需要引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多，不允许看电视。女士脚呈“丁”字型或“V”字型，右手握左手虎口交叉，双手自然的放于体前，男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前 客人走来距3m左右的时，向客人问好：中午（晚上）好，XX欢迎您！,节日期间问好“中午（晚上好）好,节日快乐！”。 引领客人 1、看到客人走来时，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m处向客人问好,“您好，XX，欢迎光临，这边请”，如不知道客人的意图时讲“您好，请问您需呀帮忙吗”？ 2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度的角，小臂伸直，以肘关节为轴心斜上方伸出指向的方向目标，同时眼睛看向目标，侧身引领客人，并随时的用眼睛的余光关注客人的情况，与客人要不时有目光的接触。不能单手指点。在引领时，避免行走的太快，将客人抛在后面。 3、走到楼梯处或拐角处时，用语言提示：“您好，XX，您慢点，小心台阶！当客人进电梯时，引领人员先进入电梯，按好电梯的开关，让客人进电梯。出电梯时，按着电梯开关让客人现出，并用语言提示向左（右）转。引领客人至楼梯时要侧身引领，不要在客人正上方，屁股朝向客人。 4、遇到老、弱、病、残、孕等特殊的客人时快步向前搀扶，遇到客人提有非随身的包、酒水等物品时，主动征询客人提拿，讲：您好，XX，我来帮您拿好吗？未征询客人同意，不能从客人的手里抢包。 5、客人一到，用对讲机呼叫：XX房间到客，提前将房间的灯、卫生间的灯打开。 6、所有的员工在接受到迎宾员交接的客人时，没有特殊的情况下要保证一次到位，不要出现重复或多次的交接的现象。 递送香巾 1、示意客人入座以后，随即递上热毛巾，语言为:XX，请用热毛巾，擦一下比较舒服。 2、根据客人特殊要求，提供冰香巾或常温的香巾。香巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤（餐中要适当控制，尽量避免温度过高）。冬天毛巾要随凉随加热。 3、客人在沙发上落座后，及时递送上香巾，等客人用过后马上用小镊子取走。 4、上螃蟹、大虾的时候，把香巾撤掉，征询上餐巾纸，吃完之后提示客人使用洗手茶后再上新的毛巾。 征询温度 1、客人进入房间落座1分钟，立于客人一侧，征询房间温度，语言：XX领导，您看房间温度可以吗？需不需要再调试一下？ 2、说话不能生硬，不要客人刚进房间就立即征询，这时客人还未反应过来。 3、征询完温度后，可以视情况作自我介绍，语言：XX领导，我是今天为您服务的小X，餐中有什么需求，叫我就可以。 接挂衣帽 1、见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后（男士两脚分开与肩同宽，女士脚呈丁字型）自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣。语言为：我帮您把衣服放衣柜里可以吗？走的时候我会提醒您。并提醒客人是否需要取拿物品（如手机、香烟、火机等），避免碰到客人皮肤。 2、客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求同一客人的放在一起，以免混乱（不可以为异性客人平掸衣物），帽子挂起来或放在沙发扶手上