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指标体系的量化 3、数字量表 数字量表要求被调查者用分数来显示他们态度的强度，比如满分是10分。但级别的大小没有严格限制。有些公司用1-5分制，联邦快递用101分制（0—100）来测评顾客满意度的细致差别。在英国普遍使用10分制，因为对于在学校时总是采用10分制的被调查者来说很容易理解，而且10分制也足以容纳相当广泛的顾客意见。 数字量表 指标体系的量化 4、序列量表 序列量表要求被调查者根据其对各项因素的态度的相对强度按重要性或偏好进行排序，不需其他进一步的规定。 序列量表 指标体系的量化 5、SIMALTO量表 SIMALTO（Simultaneous Multi Attribute Level Trade off）表示“同时多因素水平平衡”。这种表可以用来收集顾客优先要求的数据，期望范围可以由理想到难以接受程度不等。 SIMALTO量表 测评指标权重确定方法 目前关于权重的确定方法有数十种之多。根据计算权重时原始数据的来源不同，大致可归为两类：一类是主观赋权法，其原始数据主要由专家根据经验主观判断得到，如古林法、DePlhi法、层次分析法等;另一类为客观赋值法，其原始数据主要有各指标在评价单位中的实际数据形成，如离差最大化法、主成分分析法等。马士华等人曾用灰色关联分析法来研究供应商选择体系的权重问题，李柏年曾提出一种用向量夹角余弦确定指标权重的方法。 测评指标权重确定方法 加权平均法 加权平均法计算权重是通过设计类似顾客满意度调查表问卷形式，让顾客或专家对指标重要程度打分然后均值统计得出。通过量表设计对指标重要程度打分，然后求各指标x重要程度的分值I’占重要程度指标总和I的比例来表示权重w， 即w=I’/I; 测评指标权重确定方法 层次分析法 层次分析法(AnalytciHierarhcyPorecss，简称AHP)因其方便有效在权重确定面得到了广泛的应用。它是美国运筹学家.TL.Saaty教授于70年代提出的一种性与定量分析相结合的多目标决策分析方法，适用于结构复杂，决策准则多且不易量化的决策问题。 在用AHP确定指标权重时，最常用的是两两比较法。 两两比较法——是把于同一结点下的不同指标两两进行比较，构造判断矩阵，然后借助一定的算法得出判断矩阵的排序向量。 层次分析法——两两比较法 （1）确定判断标度 设现在要比较 n个因子X={x1 , x2 , …… xn }对某因素Z的影响大小，每次取两个因子xi和xj，以aij表示 xi和xj对Z的影响大小之比，全部比较结果用矩阵A=(aij)n*n表示，称A为Z—X之间的成对比较判断矩阵（简称判断矩阵）。容易看出，若xi与xj对Z的影响之比为aij，则xj与xj对 的影响之比应为aji=1/aij 。如一个测评指标A相对另一个测评指标B确实重要，则测评指标A相对测评指标B的比较得分为7，测评指标B相对测评指标A的比较得分为1/7。 层次分析法——两两比较法 重要程度划分表 层次分析法——两两比较法 （2）构造判断矩阵A 每次在n个因素中只对两个因素xi与xj相互间重要程度进行比较，设某次评价中对n个因素x1，x2，…xn利用两两比较法进行相互间重要程度的比较结果如下:建立判断矩阵A 层次分析法——两两比较法 判断矩阵 示例 层次分析法——两两比较法 （3）用方根法计算权重 示例 顾客综合满意度 式中:xi为第i项指标k个客户的满意度均值;m为评价项目数;k为客户数; i为指标编号;j为客户编号;Aij为第j个客户对第i项指标的评分; wi为i项指标的权重。 顾客满意度影响因素分析 满意度测评结束后判断满意度影响因素最直观的方法就是从满意度测评结果中看指标的得分高低，满意度得分低的指标就是要改进的指标。但是仅仅这样是不够的，因为虽然某些指标的满意度得分较低，但该指标对满意度整体影响较小，所以对该指标进行改进的意义不大。 具体问题具体分析 相关性问题 目前对评价指标相关性的研究还处于起步阶段，从研究方法上来看，主要有两大类:一类是基于对评价系统的认识，建立系统定量或者定性的模型，采用定量分析、定性推理、多属性评价等手段进行分析。如文献[suwingjo，2000]suwingjo，PBititeiU5Qunatitativemodelsofrpeorfmrnacemeasurementsystem.IntemationalJounralofProduetionEeonomies，2000，64(l一3):231一241.]综合利用了认知图、因果图以及层次分析法来建立各个评价指标间的层次模型