处理客户抱怨的七大黄金步骤讲义.ppt

处理客户抱怨的七大黄金步骤 * * 把客户抱怨变成死忠客户 当你身为顾客，却对所受到的服务不满时，你是会向服务人员提出抱怨，还是转而向其他朋友诉苦，叫他们千万别上当受骗？如果你决定提出抱怨，你会希望服务人员怎么处理？而在什么样的情况下，你才可能再度成为这个服务对象的客户？ 这个问题，牵引出的是企业对于客户抱怨处理的服务能力，相信你也已发现，这项客户服务能力（service orientation）正是许多企业在征选及培训人才时，最在意的工作技能之一。 有人认为，客户是服务业的专有名词，只有服务业需要特别加强客服能力，然而事实上，无论是任何产业，消费的客户都是公司利润的主要来源（如果没人买我们的产品，岂不是要关门大吉了）所以不同行业的交易消费形态也许不尽相同，但良好的客户关系之维持，对于各行各业永续经营的重要，则是举世皆然。不知你是否也注意到，消费，其实是情绪的产物，感觉对了，你才会花钱。而服务，则是为了要创造客户正面的情绪经验（让你喜欢和我来往，下回还会再度光临）. 所以在服务的过程中，情绪才是真正的主角。客服顾问巴洛（janelle barlow）有个精彩的比喻，他认为企业和每个客户之间都有一个情绪账户，每一次愉快的服务经验，就会在这个情绪账户中存入一笔数目；而每一次负面的服务经验，就立即在情绪账户中提领一笔数目（有时甚至连本带利计算呢） 任何