第1章前厅部讲义.ppt

Front Office Service Management Learning Guide 学习引入 什么是前厅部？ 饭店的哪些区域或岗位隶属于前厅部？ 前厅部承担饭店什么工作任务？ 第一章 前厅部概述 第一节 前厅部的工作任务 第二节 前厅部的组织机构 第三节 前厅部的主要岗位职责 第四节 前厅部与其他部门的关系 第一节 前厅部的工作任务 前厅部的概念 前厅部工作的重要性 前厅部的任务 问题：饭店前厅包括哪些区域？ 前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。 一、前厅部的概念 前厅部(Front Office)的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务,是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。 各种综合服务如： 接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等 前厅部的组成部分： 预订处 Reservation [?rez??vei??n] 大厅/礼宾处 Lobby [?l?bi] / Concierge [?k?:nsi????] 接待处Reception [ri?sep??n] 问讯处I