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客户经理日常工作要点 09年10月 客户相关的业务规则 客户准入以及退出OCRM的条件 1、 客户进入OCRM系统的条件： 系统评定VIP客户：当客户在建行的月日均AUM大于20 万，客户进入OCRM系统。 其中，月日均AUM 的计算公式如下： 个人客户AUM（月日均余额）=存款（月日均余额）+投资理财（凭证式国债+ 理财产品 +证券系统基金、国债、帐户金等，市值的月日均余额）+CTS保证金（月日均余额） 特殊VIP客户：暂未达到系统评定VIP客户评价标准但可以享受VIP客户待遇的重要人 士（有效期为一年）。 2、 客户退出OCRM系统条件： 当VIP 客户连续6 个月的月日均AUM 达不到20万，将退出OCRM 系统。但为了让客 户经理能有充足的时间对退出客户进行提升，OCRM 系统将这些退出客户的信息再保存1 个月（在此期间，客户视作退出客户，在VIP 客户统计时不反映，但保留原有客户维护 关系，原客户经理依然可以看到该类客户的信息，客户状态改为已退未评级），如果 1 个月后依然不符合条件，则从OCRM 系统完全退出。 客户等级评定规则 客户等级评定均依据客户的月日均AUM 进行： 1、客户评级量化标准及等级名称，AUM 在300 万元（含）以上称为钻石级客户，AUM 在50 万元（含）-300万元称为白金级客户，AUM 在20万元（含）-50 万元称为金级客户。 2、客户升降级规则：即对于AUM 达到更高一级标准的客户，次月进行升级；对于达不 到原有VIP等级的客户，从达不到原有等级的月份开始，连续观察三个月，如果连续三个月 都达不到原有等级，则从第四个月起，进入连续三个月的关注期。在观察和关注期内，客户 原等级保持不变，如观察和关注期中有任意一个月份的AUM 达到原有等级时，则取消观察、 关注状态。待观察、关注期结束后仍旧达不到原有等级标准时，客户降为观察关注期内的最 高等级。如果观察、关注期内每个月AUM 均低于20万，则按客户退出规则退出系统。 3、特殊VIP客户由客户经理申请，经客户经理主管审批生效。 客户贡献度计算规则 个人客户综合贡献度＝存款类产品贡献＋贷款类产品贡献度＋银行卡类产品贡献度＋ 信用卡类产品贡献度＋投资理财类产品贡献度＋服务类产品贡献度。 客户信息获取、整合原则 OCRM 系统从ECIF 系统获取客户信息，ECIF 系统主要采集了CCBS、证券、国际卡、 个贷、银保通、CTS等系统的客户相关信息。 由于ECIF中存储的数据来源于多个源系统，能被多个源系统所更改，而有部分信 息，可能同时存在于多个系统中。所以ECIF对进入的数据采用覆盖原则：当某些关键 信息来源于多个业务系统，并且会被多个业务系统的修改时，根据业务规则保证数据 的一致性及保证正确的数据不会被非正确数据替代。 ??有值大于空值原则。来源于不同系统的同一信息进行覆盖更新时，首先遵循 的原则是有值大于空值，即某一系统的信息项为空时，不可能对ECIF系统或 其他源系统的同一有值的信息项进行覆盖。各相关系统中对有关时间的系统 默认值，作为空值处理。 ??系统优先原则。部分信息覆盖时，定义了来源系统的优先级，优先级高的系 统的信息覆盖低优先级的系统。其中，对于系统中同一客户两条记录，1）若 一条证件类型是身份证，另一条不是，则取身份证及证件号；2）若同为身份 证，一条是15 位，另一条是18 位，则取18 位的证件号；3）若同为身份证 且不满足条件2），则保持原覆盖原则，处理结果不变。 ??时间优先原则。如果系统优先级相同，则按照时间优先原则进行覆盖，即时 间最近的信息覆盖以前的信息。 根据几个相关的系统 CCBS/信用卡/证券/ECTIP/ALS/公积金/个人理财系统的数 据质量、可信度等相关要素，确定了部分信息覆盖的系统优先原则，主要有： 客户基本信息：出生日期、教育水平、民族代码、职业、职称、参加工作年份、 主要经济来源、性别、员工标志、月收入等。 地址（联系）信息：家庭地址、单位地址、家庭电话、联系电话、移动电话、邮 编等。 关系信息：主要包括客户与客户之间的关系信息，如同事、上级、朋友等。 工作平台（OCRM）使用 系统登陆 登录方式一： 通过统一门户登陆系统 2:1340/UniversalPortal/portalLogin.jsp 进入之后选择“客户管理”即可使用OCRM。 登录方式二： 直接通过OCRM 连接进入系统 8:1341/crm_essp/vipweb/pages/vipLogin.html 日程管理 首页右半部分浮动条显示的即为日程管理。浮动条分为2 个区，上半部分是“我的日历”， 下半部分是重要事件提醒的快速导航区。“我的日历”