第11章 管理沟通剖析.ppt

十种处理人际冲突策略-2 讨价还价法，即以协商、交易的方式消除彼此的冲突。 弃子投降法，即放弃自己的想法，完全以对方的意见为意见。 全力支持法，即在可容忍的范围内，给予对方最大的支持。 携手合作法，即将大家的意见整合在一起。 重组群体法，即将该群体解散，重新组织。 * 三、有效沟通和改善沟通 * （一）保证正式沟通渠道通畅 （1）在政策、规程、规定、上下级关系等方面与管理或工作任务有关的网络； （2）与解决问题、召开会议和提改革建议等方面有关的创新网络； （3）凡与表扬、奖励、晋升以及其他企业目标和个人目标联系起来的各种工作有关的宠络人才的网络； （4）与公司的出版物、布告栏以及小道消息等有关的信息构成的网络。 改进组织沟通的技术 建议和质询制度 ----建议箱 主管人际沟通训练 雇员调查和调查反馈 倾听的五个层次 满不在乎地听 假装在听 选择性听 认真地听 入神地听 （二）学会积极倾听 （二）学会积极倾听 * * 积极倾听的基本要素 积极倾听 提问 不要多说 共情 目光接触 赞评性的点头及 恰当的面部表情 避免分心的 举动或手势 复述 避免中途 打断说话者 积极倾听的行为 * （三）PAC分析 * １．相互作用分析的概念 每个人在心理性格上有三种自我状态：父母自我状态（Parents ego state）、成人自我状态（Adult ego state）和儿童自我状态（Child ego state），分别用P、A、C表示。 在每一个人身上，三种心理状态的比重并不相同。 PAC结构的管理人员的行为特征 * 2．相互作用的类型 * （1）平行沟通 平行沟通是一种在符合正常人际关系的自然状态下的反应，也是被人所预期的反应。 对话1： 上级（成人自我状态）：这个任务一周能完成吗？ 下级（成人自我状态）：如果没有其它干扰，我想可以。 对话2： 下级（儿童自我状态）：主任，我不太舒服，想请假回去休息。 上级（父母自我状态）：可以，回去吧，留下的工作明天再做。 * （2）交叉沟通 在某一交流中，如果得到的不是适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉沟通。 对话3： 下级（成人自我状态，期望对方以成人自我状态回应）：这次加薪有我的一份吗？ 上级（父母自我状态，将对方当作儿童自我状态）：任务都完成不好，还谈什么加薪？ 对话4： 上级（成人自我状态，期望对方以成人自我状态回应）：老王，今天下班后希望你留下来处理一件紧急任务。 下级（儿童自我状态，将对方当作父母自我状态）：呀，我晚上有一个重要约会，为什么你不能找别人呢？ 练习： 心理测验7-2：PAC分析 P258 思考练习题7-3：学以致用 1.请你对某一天/时段与别人的谈话进行录音，将录音整理成文字，然后采用PAC理论对对话进行分析。 * （四）周哈利窗口分析 * 自我表露、反馈和理想的管理者 * 霍尔（J.Hall，1973）认为，要想提高沟通的有效性，可从两个方面下手： 第一，增加自我表露的程度，使隐区转向为明区，要求人诚实； 第二，提高反馈程度，使盲区转化为明区。 理想的管理者和领导者 * 依据这两种改进方法是否被管理者使用和怎样使用，我们分析出四种类型的管理者，即： A型（自我表露少，反馈也少）、B型（自我表露少，但反馈多）、C型（自我表露多，但反馈少）、D型（自我表露多，反馈也多） 结果表明，比较理想的管理者和领导者是D型。 案例分析7-1：陈娟和苏力之间的矛盾 P260-261 问题讨论： 1.陈娟和苏力之间产生矛盾的原因是什么？ 2.李恩作为公司领导解决矛盾的方法是否可行？ * 案例分析7-2：AC航班坠落 P262-263 问题讨论： 1. AC航班飞行员与机场方面的沟通存在什么问题？ 2.为什么AC航班的飞行员不愿意呼叫情况危急？飞行管理局对飞行员的管理在哪些方面需要改进？ * * * * 1.单串式，是指通过一连串的人把信息传给最终的接受者。 2.饶舌式，是指消息由一个人主动地传播给其它人，如在小组会上传播小道消息。 3.偶然式，是指按照偶然的机会传播小道信息，由一个人将消息传给某一部分人。这些人又将消息传播给别人。 4.集束式，是把小道消息有选择地告诉自己的亲戚朋友或有关的人。这种模式是传播小道消息最普通的形式。 四、跨文化沟通 * 跨文化人际沟通，是指不同文化背景中的人们之间的信息和情感相互传递的过程。 王磊（2001）认为，东西方在人际沟通上的差异在于东方文化注重维护群体和谐的人际沟通环境，西方文化注重创造一个强调坚持个性的人际沟通环境。这主要体现在： （1）东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率； （2）东方多自我交流、重心领神会，西方少自我交流、重言谈沟通； （3）东方和谐胜于说服，西方说服重于和谐； （4）开场白