服务人员五项修炼完整.docVIP

目录 前言-------------------------------------------3 第一章 服务意识 --------------------------------------4 一、为什么要有服务顾客的意识 ---------------------4 二、顾客是如何流失的------------------------------4 三、顾客要什么------------------------------------5 四、顾客服务的等级--------------------------------5 第二章 看的技巧-如何观察顾客 -------------------------7 察颜观色 ------------------------------------7 目光注视 ------------------------------------8 如何观察顾客 -------------------------------- 8 六种特殊的顾客 ------------------------------ 9 第三章 看的技巧-如何预测顾客 ------------------------11 顾客有五种类型的需求 -----------------------11 机会与需求的