第五讲 客户体验与沟通3剖析.ppt

学习情境五 客户体验与沟通 本单元学习任务： 任务一 客户体验 任务二 客户沟通 任务三 客户需求分析及客户挖掘 通过本单元的学习，掌握客户体验的重要性，达到提高客户满意度的目的。 领会与客户沟通的各种技巧，充分挖掘客户的需求。 任务导入： 我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受得到，我想让你知道：想告诉你我的心 你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受得到，我想听：想听你说你的心 -----客户的体验与沟通 任务一 客户体验 一、客户体验管理 体验：企业以服务为舞台、以商品为道具进行的令消费者难忘的活动。 客户体验：客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。 产品、服务对消费者来说是外在的，体验是内在的、存于个人心中，是 个人在形体、情绪、知识上参与的所得。 客户体验是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉。厂商客户对厂商的印象和感觉是从他开始接触到其广告、宣传品，或是第一次访问该公司就产生了，此后，从接触到厂商的销售、产品，到使用厂商的产品，接受其服务，这种体验得到了延续。 因此，客户体验是一个整体的过 程，一个理想的客户体验必是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受；它由一系列附加于产品或服务之上的事件 所组成，鲜明地突