第二讲前厅部基础知识.pptVIP

§1 前厅部的地位与任务 一、前厅部地位 1、饭店开展营业活动的中心,对饭店营运起着调度的作用； 2、为饭店带来经济效益的关键，创利率高； 3、饭店服务质量的重要标志和形象代表； 生产消费的同一性 不可感知性，降低购买风险 协调的人际关系，感情密集型企业 4、是饭店管理的参谋与助手； 据统计，国际上客房销售额的1美元大约有73美分可转化成部门利润，食品和饮料的总销售额平均每美元有21美分为部门利润 二、前厅部任务 销售客房 协调对客服务 前厅各项服务 建立客帐 建立客史档案 电脑化的即时交际不再需要所有的前厅部门保持可以打声招呼的距离 §2 前厅部组织机构 一、组织机构设置 设置原则？ 从实际出发：酒店性质—规模—地理位置—经营特点—管理方式 结构精简-因事设职 职权关系明确 便于协作服务顺畅 商务饭店与旅游度假饭店前厅部岗位工作特点与岗位设置 岗位 商务饭店 度假饭店 工作量 班次 工作量 班次 值班经理 大且分散每日24小时 早中晚班轮休） 小而分散 不设置 预订处 大而集中周一至周五 正常班周末休息 小而分散 早中晚班（轮休） 接待处 大而分散 早中晚班（轮休） 小而集中（周末） 早中晚班（轮休） 问讯处 大且分散每日24小时 早中班 （轮休） 小且分散每日24小时 与接待处合并 收银处 大而集中 早中晚班（轮休） 小而集中周日至周一 与接待处合并 礼宾处 大而集中 早中晚班 周日至周一 客房部代理 总机房 大且分散每日24小时 早中晚班（轮休） 小且分散每日24小时 早中晚班（轮休） 商务中心 大而集中周一至周五 正常班周末休息 极小 不设置 二、各部门职能 预订处（reservation)-----?? 预订的受理与跟踪，预测客情，利益最大化；预订员不再是简单地输入客人的住宿要求，而是能传达喜好、特征信息及各种优惠。 接待处(reception)-----??处理客人到店的各种情况，销售客房，监管信用，掌握房态，协调各项活动； 礼宾部（concierge)----??处理客人交待各种事项； 电话总机（telephone switch board)----信息传达者，处理各种应急情况，叫醒、找人、管理层动向、了解店内各种设施情况； 商务中心(business center)----各种商务函电的服务； 收银处（cashier)-----客帐管理，信用管理、保证利益最大化； 商务楼层（executive floor)---- 与其它部门协作，服务于商务楼层客人； 车队：接送客人，旅行社包车服务等； 从客人入住酒店流程看------- 预订+车队-----接待+礼宾+收银-----总机+商务中心+礼宾----大堂副理----车队+礼宾 §3 前厅部管理者的岗位职责与素质要求 如何成为一名优秀的酒店管理人员？ 前厅部经理（本部门全面工作、其它部门协调、对总经理负责） 大堂副理（处理运行中前厅各部门出现的问题、协调，监督，反馈等 各岗位主管（直接负责本部门管理、业务检查等，承上启下） 各岗位领班（熟悉各部门员工的所有业务工作，必要时参与，负责基层员工的管理督导） 作为客人逗留期间与其接触最多的人，你处于既能取悦于客人又能取悦于酒店管理人员的令人羡慕的位置