第六章工作流程与营业现场管理.pptVIP

工作流程与营业现场管理 督导即管理实践，或管理过程。 （在饭店业，督导常指管理新入店或其它无管理责任的员工的人员。如厨师领班管理新任厨师，客房部督导管理房间清洁人员。） 督导的层次：服务质量与管理质量 督导的主体：员工的自我督导、管理者的管理实践、客人的服务需求。 督导的原则：以理导之，以情动之，以利害晓之。 第六章 工作流程与营业现场管理 （营业督导） 一、营业督导概述 二、督导方式的选择 三、营业督导的内容 四、营业督导的关键点 五、营业督导的方法 一、营 业 督 导 概 述 管理者在工作中通过巡视、观察，发现问题，预防并处理问题，从而使营业正常进行的一系列工作。即对下属工作的监督和指导。 一、营 业 督 导 概 述 减少浪费； 增加员工积极性； 提高工作效率； 增加客人被尊重感及安全感； 减少投诉等； … … … 1、业前督导 检查制度 检查重点 检查关键点 检查失误点 2、业中督导 ☆环境质量 ☆卫生质量 ☆服务质量 ☆出品质量 ☆人员协调 ☆联系客人 ☆关键部位 ☆及时补位 3、收市督导 处于营业低峰， 处于交接班时段， 容易忽视客人，卫生也会出现问题。 * * 酒 店 督 导 管 理 武汉商业服务学院旅游系 曾凡琪 主讲 督导 Supervisor—— 什么是督导 ？ 企业最基层的管理（现场管理） 管理生产和服务人员的人 在管理过程中实施督促、检查、 指导、评估、奖惩等工作。 1、营业督导的含义 2、营业督导的重要性 二、营业督导方式的选择 1、根据下属成熟度选择 下属 成熟度 包括追求成就感的程度、责任感、学历及经验三个方面。 下属成熟度 的界定 成熟度可分为四级： 非常低、低、高、非常高。 下属成熟度的界定 工作技巧 ——下属是否以掌握所需的工作技巧，令你放心让他处理有关工作？ 足够经验 ——他是否已积累足够经验或处理过同类工作？他是否有能力应付危机和完成工作？ 独立行事 ——他是否作出适当决定，主动将份内工作在限期前完成？ 办事积极 ——他是否敬业乐业，处事以大局为重？ 承担责任 ——他工作时是否全力以赴，遇到困难也不泄气。 假如肯定的答案越多，下属的成熟度越高。 命令式—— 详细给予指示及紧密视察表现。（非常低） 教练式—— 解释你的决定，让下属提出问题，然后澄清。共同制定训练方案。（低） 参与式—— 主动与下属交换意见，经商讨后，作出决定。（高） 授权式—— 把作决定及执行的责任，完全授权给下属。（非常高） 根据员工的成熟度，配合不同的督导风格。 像限分析法 工作知识/技巧 工作态度 第1象限 激励方面问题 第2象限 资源方面问题 第3象限 人事管理问题 （挑选/调动/解聘） 第4象限 培训方面问题 低 高 差 好 当员工工作不符和要求时 二、营业督导方式的选择 2、根据其它因素选择 时间 工作复杂程度 工作成败带来的影响 组织文化 三、营业督导的内容 按营运时间段划分： 业前督导 业中督导 收市督导 按类别划分： 人员督导；设备督导；物料督导； 服务督导；卫生督导；出品督导；其它。 三、营业督导的内容 根据不同的营业情况，调整人员数量。 观察、了解员工的工作精神状态。 检查员工的工作技能。 评估员工的工作效率。 激发员工的积极性。 检查员工的纪律。 检查员工的仪容仪表。 1、人员督导 三、营业督导的内容 观察各种设备是否正常运行，如：温度、气味、光线等。 检查安全隐患：用电、用气、设备等。 核实设备的维修、保养是否按计划进行。 2、设备督导 三、营业督导的内容 根据每日不同的营业状况准备充足的营业物料。 营业中随时关注物料的使用状况，并作出相应的调整。 3、物料督导 *