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话务员服务礼仪 课程大纲 电话礼仪的重要性 提升个人服务水准 树立部门良好形象 本章回顾 一、电话接听规范 面带笑容 姿势端正 及时接听 热情问候 用语礼貌 规范专业 认真记录 迅速准确 礼貌挂机 认准先后 一、电话接听规范 ：面带笑容 姿势端正 摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到 一、电话接听规范 ：及时接听 热情问候 在铃响三声之内拿起电话。 始终保持愉悦的口气。 问候来电者“您好！ 自报姓名 您好，XXX部门，我是XXX。 询问顾客是否需要帮助 我能为您做些什么吗？ 在铃响三声之内拿起电话 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时） 对不起，让您久等了! “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 一、电话接听规范 ：用语礼貌 规范专业 1、经常使用十字礼貌用语 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。 一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速准确 一、电话接听规范 ： 认真记录 迅速准确 电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。 ①??When何时②??Who何人③??Where何地??④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。 接听电话记录表 一、电话接听规范 ：礼貌挂机 认准先后 打电话时谁先挂？  客户先挂——顾客至上 上司先挂——