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医患沟通实用技巧 西安唐城医院心内科主任 连秀峰 主任医师 总目录 医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉 对年轻医生的建议 医患关系现况－－医生怎么说？ 1、医务人员工资低、风险高、责任大 2、患者越来越容易对立，医生越来越难当，我们有时候只有一半的处方权，另一半得听病人的，严重的写处方时每开一种药都要与患者商量 3、病人家属推波助澜。往往将内部家庭问题（付款、不同治疗倾向）转嫁到医院。尤其是社会关系复杂的病人家属经常以无赖、暴力等手段对待冲突 医患关系现况－－医生怎么说？ 4、社会价值取向改变及市场经济作用下，医德高家人不赞、工资少亲朋嫌 5、既要医疗质量，又要考虑创收。有时两者相互矛盾 6、现行的医学教育缺乏人文教育，在学校学到有关处理医患关系的知识基本为零 7、政策无力，负面舆论 医患关系－－患者怎么说？ 脸难看、门难进、药价高、跑断腿、大处方、人情方、乱检查、乱收费 对医护人员的医术医德无能力鉴别，寻医提心吊胆。只能通过对整体医院的信赖以及熟人关系找到放心些的医护人员 医患关系恶化社会背景 主要是由于社会发展变革导致 医疗机构改革由原来近似于国家福利机构，渐渐过渡到自负盈亏的经济产业。 政府长期对医疗机构投入不足（中国人口占世界22．5％，国家卫生费用投入只占世界卫生总支出的2％），导致“以药养医”的状况长期存在，恶化了医患关系。 医疗保险业不健全，缺乏诚信，普及率远远低于其他发达国家。 各种服务、商业等行业竞争导致服务意识、服务质量普遍提高，使得患者维权意识大大提高；而自我医疗知识并未与之同时提高，简单的把自己与医务人员及医院之间的关系作为普通消费关系。 医患关系日趋紧张 罪魁祸首？ 我们医务人员倒退？ 患者变的刁蛮？ 社会原因？ 改善医患关系：哪些是我们能做的？ 改善医患关系需要多方面的努力 政府（法律、制度） 社会（医疗知识普及、价值导向） 卫生机构、医院（制度、体制改革、医患沟通制度、人员再学习） 医护人员（自我医德、医术提高、加强医患沟通） 医患关系：首先是人与人之间的关系 由医学行动涉及到的两类人之间的关系 整个医学最本质的东西是医师与病员的关系。 现代医学，“医”：参与医疗活动的医院全体职工；“患” ：扩展为与相关的每一种社会关系。 医患关系：不能单纯理解为消费关系 在与疾病做斗争的时候，我们和病人是同心同德的，我们所面临的是疾病，疾病的载体是病人，医生治疗要通过载体达到目的。 积极倡导“在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解”的医患模式 加强沟通明显减少医疗纠纷 医院：有些省市通过推行《医患沟通制度》取得医疗纠纷减少30％左右的成果。 医护人员：通过加强医患沟通，减少与患者摩擦，取得患者积极配合治疗，减少医疗纠纷，培养医德，也同时加强了自我保护。 总目录 医患关系与加强医患沟通 医患沟通技巧 临床实践 如何处理恶化关系时投诉 对年轻医生的建议 医患沟通技巧 沟通的目的 影响沟通的因素 沟通的关键是态度 医患关系过程（前认识、认识、运作、结束） 沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访） 沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确认） 沟通技巧：沟通的目的 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。 沟通技巧：影响医患沟通的因素 患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。 医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。 沟通技巧：沟通的关键 态度决定一切！！ 态度是关键：以患者为中心 冰山理论 沟通技巧：医患关系过程 前认识期 医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。 认识期 医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。 沟通技巧：医患关系过程 运作期 医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。 结束期 指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。 沟通技巧：医患沟通的途径 情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。 诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。 效果沟通